《银行业保险业消费投诉处理管理办法》3月起实施

　　近日，银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，《办法》明确，银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

　　据悉，该《办法》将于2020年3月1日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》同时废止。

　　据了解，此前2019年11月1日至11月30日，银保监会就《办法》(征求意见稿)向社会公开征求意见。期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

　　《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，《办法》规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

　　针对金融机构在与第三方合作过程中产生的消费投诉，《办法》要求银行保险机构加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

　　在投诉处理方面，《办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。同时为完善投诉处理制度机制，《办法》要求银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。