2014年第三季度深圳消费投诉快递业存在的问题分析

无商家准确地址、快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、货到付款遭遇网络经营者欺诈、快递人员服务态度差等，这是深圳市消委会发布的今年第三季度消费投诉分析中显示的快递业存在的问题。

投诉分析显示，深圳的快递服务类投诉大幅度增加，今年第三季度，深圳市消委会共受理快递服务类投诉324宗，比去年同期的52宗增长6倍多，问题集中，处理难度较大。消费者投诉反映的问题主要有以下几面：

1.网络购物卖家涉嫌售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒实际发货地址，快递企业视而不见，此类投诉占到快递企业投诉总量的50%左右。涉嫌欺诈的网购卖家在快递上门收货时，故意在快递单据上隐瞒实际地址，一旦与消费者发生消费纠纷，消费者因无法提供卖家地址，导致消费争议无法解决。有的快递企业明知地址不详或与实际不符，却视而不见，为经营者违法行为的实施提供便利，也为消费纠纷处理难埋下“后患”。

2.包裹投递的安全性、完好性堪忧。邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占快递类投诉总数的20%以上。一旦出现货物丢失、损坏，都要涉及赔偿，就目前来看，消费者很难获得满意的赔偿额度，对于没有保价的快件，经营者一般按照《邮政法》和实施细则及相关规定进行处理，也就是按照快递运费的倍数来赔偿，最高不超过5倍。

3.快递送货不及时，误时索赔难。网购的盛行导致订购数量不断提高，致使部分快递企业在没有提升企业自身能力的情况下难以应付，快件配送滞留。部分快递企业因未能严格执行《邮政法》及《快递服务标准》规定，对快递延误采取消极处理态度，加剧消费者不满。

4.快递服务条款有争议，霸王条款普遍存在。快递合同仍存在部分不公平的格式条款，快递服务业在出现纠纷，比如快件丢失、毁损或短少时，为了推卸责任，快递企业往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《运送服务条款》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除经营者的违约责任，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。而“先签单、后验货”的行业潜规则，也是消费者遇到快递出现问题后“哑巴吃黄连”的问题所在。

针对以上问题，深圳市消委会建议：选择快递服务时，要仔细查看并阅读托运单后的条款内容，认清责任。邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，并让快递员当面检查物品，证明完好后再包装邮寄。因为按照《邮政法》规定，没有保价的物品，一旦出现遗失、损坏，消费者获得的赔偿非常有限。

在收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损、网购经营者地址不详等情况时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。“先签字、后验货”是快递行业的“潜规则”，但收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行验货。选择“货到付款”的网购，特别需要当面检查寄来物品的真实性，以防被涉嫌欺诈的商家所利用。

深圳市消委会还建议，寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予赔偿，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉，以便维护自身的合法权益。