天猫发布2015年服务细则：加大惩处力度 背后逻辑有哪些

天猫发布2015年服务细则：加大惩处力度 背后逻辑有哪些

　　昨日下午，天猫对外公布了2015年的服务新标准。这次发布的2015年服务细则中，加大了对消费体验差、不诚信商家的处罚力度，同时对垂直细分领域的的赔偿条款甚至超过了多个B2C电商公司。这或许意味着阿里巴巴IPO后，天猫已成为这家公司的核心业务，并且不计成本加大了扶持力度。

　　先来看看阿里都做了哪些调整：

　　1、以美妆类化妆品为例，天猫在2015年新标准中新推出了“过敏保障”服务，用户在购买到美妆商品后如果出现过敏，则可向天猫申请退货。

　　2、用户购买的易碎物品如果发生损坏，还可以向天猫申请“破损补寄”。

　　3、天猫总裁王煜磊说：未来电商的本质是回归到消费者体验。天猫将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

　　4、除了上述提升用户体验的标准外，在新标准中天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理。

　　5、加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

　　从阿里官方的表态看，天猫在2015年对服务品质的提升力度很大，虽然官方没有透露落实这些服务会增加多少运营成本，但是一位资深电商人士私下向我们透露，以天猫的体量计算，仅化妆品过敏退货和易碎品破损补寄两项服务就会增加数亿的成本，再加上打架、扶持诚信卖家等服务，阿里对天猫的服务升级可谓“不惜血本”。