2015年中国饭店市场网络口碑报告解读

　　4月22日中国饭店协会对外发布了《2015年中国饭店市场网络口碑报告》。报告数据显示，2014年，酒店在线点评增长速度再上台阶，持续飙升至两千万条，日均达6.1万条，同比增长163.8%，顾客表达入住体验的热情保持高涨。

　　报告显示在中国饭店市场，不同档次酒店市场的网络口碑存明显差异：

　　1、经济型酒店顾客开始养成在线点评习惯。

　　2014年，经济型酒店在线点评同比增长率高达350%，每家酒店的平均点评量已经超过了舒适型酒店。数据显示，经济型酒店已开始使用营销促进手段，且顾客渐养成入住后点评的习惯，这将有利于酒店提高服务品质，实现良性循环。

　　2、豪华型酒店顾客对餐饮关注度猛增，对卫生的关注带来了更多差评。

　　2014年，豪华酒店在线点评中，增长最快的是餐饮，对其好评率也有小幅提高;其次的增长速度是卫生，但随着关注提升，带来的是更多差评。

　　3、高档型酒店顾客对卫生最为关注，对价格更为满意。

　　2014年，高档型酒店顾客对各项服务的点评量没有像其他类型酒店的顾客增长幅度大，相对而言，经营者对点评的重视程度要比其他类型酒店稍小。

　　此外，高档型酒店顾客对卫生的更多关注也表现出更多失望，但对价格的满意度上升了6%左右;经营者在抵制OTA入侵而实施价格策略的同时，切不可忽略对卫生服务质量的基本要求。

　　4、舒适型酒店各项服务质量变化不大。

　　舒适型酒店经营者也更加重视点评，除餐饮之外的各项服务点评增长幅度都超过了100%，尤其是顾客对服务的点评量。但此类酒店的服务质量改观还不够明显，各项服务维度的好评率变化都不大，最明显的是餐饮上涨了3%。

　　5、经济型酒店的服务受到极大关注，各项服务的满意度都有所提升。

　　经济型酒店点评量在过去的一年里持续飙升，尤其是顾客对其服务的好评。餐饮和设施的好评率更是上涨了5.5个百分点左右。值得一提的是，顾客对此类酒店的卫生服务好评，是四种酒店类型中唯一有所提高的。

　　6、非经济型酒店的价格活动受到顾客好评，经济型酒店的免费WIFI最受顾客欢迎。

　　豪华型和高档型酒店举办的优惠、特价和团购等价格活动受到顾客的好评，尤其是豪华型酒店顾客;从“价格活动”的原始点评中进一步看到，“团购”这一优惠类型深受顾客喜爱，非经济型酒店好评最高的前三项服务中，舒适型酒店反而相对最高。

　　经济型酒店的免费WIFI服务受到了顾客充分肯定，前台服务，尤其是Checkin服务受到表扬，越来越多的顾客表示经济型的酒店前台服务快捷、手续方便、免收押金、一分钟不到就搞定等等。

　　7、非经济型酒店的网络不够稳定，经济型酒店废弃六小件欲速不达。

　　除了共同的差评点之外，非经济型酒店的网络不约而同地被顾客提出来，进一步分析差评中发现，网络问题的集中反映是网络不稳定、Wi-Fi不稳定、网速不好等;此外，豪华型酒店的热水如果不能够很好地被供应，更容易遭到顾客的吐槽，还有相当一部分客人对豪华型酒店的早餐价格偏高提出意见。

　　经济型酒店的客用品，尤其是拖鞋等六小件因废弃或提供劣质产品备受顾客诟病。“废弃六小件”之风在对成本非常敏感的经济型酒店实行之后，表现出“欲速则不达”的迹象。

　　舒适型和经济型酒店的卫生间环境被顾客推到差评TOP10之列，集中反映的问题是卫生间通风不好和对马桶卫生的担忧。

　　业内人士表示，“这是特别奇怪的事情”，该好的不好，该差的反而好，中国饭店市场的口碑让人哭笑不得。作为饭店经营者及顾客之间最好能进行良好的互动沟通，以促进新形态下的“提质工程”，让顾客更加满意，充分享受“中国服务”。