2015汽车在线研究报告解读

　　调查显示，尽管较年轻的一代（18-34岁）对线上渠道的偏好更为强烈，然而即便“数字原住民”也需要通过实体渠道来实现车辆的购买、保有和二次购买，因此经销商仍然是销售流程的重要一环。客户需要从经销商那里获得技术领域的知识，并且期望从购买到交付整个过程都能实现更加个性化和更为频繁的的沟通。半数受访者期望至少每周获得一次交付状态的更新通知，而多数受访者则希望能够在初始订购以后对订单进行调整。大多数受访者对车联网的功能感兴趣，并且愿意接受OEM厂商对其个人数据的访问，只要数据的用途能够保持信息透明——这显示出他们对OEM厂商的高度信任。几乎所有认为数据用途信息透明的受访者对他们的经销商和OEM厂商都表示满意。但出乎意料的是，成熟市场中多达37%的受访者表示，去年根本没有经销商或厂家与他们联络。

　　个性化体验带动OEM厂商和经销商加强数据共享的需求

　　凯捷汽车全球负责人KaiGrambow评论道：“消费者习惯了零售等行业提供的个性化服务以及线上与线下渠道相结合的体验，如今，他们在购车前后两个阶段都对汽车行业提出了同样的需求。社交媒体等数字化沟通渠道、通过数据分析获得的对消费行为的洞察，以及消费者对增值服务的渴求，这些都意味着OEM厂商和经销商应该提供这样一种体验。但为了实现这一目标，必须转变思路，避免生产、销售和售后脱节。目前，OEM厂商和经销商之间缺乏数据共享，然而这正是汽车行业的真正机遇。OEM厂商和经销商需要加强合作，并运用恰当的分析技术，提供更加广泛的全方位客户体验。”

　　对车联网和自动驾驶汽车需求的日益增长为OEM厂商的创新之路指明了方向

　　该报告还详细阐述了消费者对高科技和互联服务的强烈渴望，这一趋势为OEM厂商和经销商提供了全新机遇，也提出了全新挑战。半数受访者希望使用或者正在使用车联网功能，在他们当中有四分之三以上的人表示，这些功能对他们购买下一辆车很重要。不过，网络攻击带来的威胁仍然是一些受访者的主要顾虑，他们认为，这是他们不使用这些功能的一个原因。谈到未来打算，有一半受访者表示，尽管对自己目前的品牌表示满意，但他们还是希望从苹果和谷歌这些科技巨头那里购买汽车。

　　在较年轻的消费者以及成长型市场的消费者中，这一比例增加到65%（在成长型市场中，中国和印度分别为74%和81%；而在相对成熟的市场中，英国和美国分别为26%和29%）。

　　消费者，尤其是较年轻的群体，同样愿意慷慨解囊的是自动驾驶功能，79%的受访者表示对此有兴趣——在成长型市场中，这一比例上升到95%，而成熟市场仅为68%。这些消费者认为，减压功能还有安全性等积极因素比它的不利影响更为重要。

　　该报告的其他重要结论有：消费者在选购汽车的时候，可以使用更多种类的在线资源：使用厂家或经销商的网站、搜索引擎以及传统经销商的比例分别为49%、43%、48%，现在又增加了网上论坛、社交媒体网页以及智能手机应用程序这些辅助手段。

　　对更加多样化和非传统的在线信息资源的使用主要来自于亚洲市场（印度和中国），其中80%的受访者表示明显受到了积极社交媒体评论的影响。

　　实体经销商对消费者而言，仍然是至关重要的。95%的受访者表示会在购车前拜访一家或多家经销商，这是因为人们在购车时仍然需要感官上的体验。

　　无论是购车过程中还是在售后，消费者都需要个性化的即时在线服务：

　　95%的受访者期望他们的请求能在24小时内得到回应；而成长型市场中，69%的受访者期望值为4小时以内。

　　尽管消费者渴望获得更加个性化的线上和线下服务，但是45%的受访者对数据隐私表示担忧。

　　客户的满意度和忠诚度密切相关，尤其对经销商而言：

　　对经销商很不满意的受访者中仅有10%的人表示，他们可能或很有可能从同一家经销商那里购买下一辆汽车。表达非常满意的受访者中，有87%的人表示会再次购买同一品牌，85%的人表示会在同一经销商那里购买。