一、总体情况

　　2015年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的66512件，占总申诉量的96.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18341件，比上年同期下降14.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的2.0％；涉及快递业务问题的17980件，占有效申诉量的98.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失256.1万元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.0％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26。

　　2015年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少71件。

公司名称 北京 河北 内蒙 江苏 湖北 湖南 广东 重庆 合计
增益 7






7
中国邮政

1
1 2

4
中铁快运




1 1
2
中通快递


1



1
其它
1



7 1 9
合计 7 1 1 1 1 3 8 1 23

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年10月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，环比下降4.0％，同比增长4.9％。

　　2015年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 函件 128 167 46.3 -9.2 -20.5
包件 30
报刊 4
集邮 2
其他 3
2 邮件延误 函件 52 82 22.7 36.7 34.4
包件 27
汇兑 2
其他 1
3 邮件丢失短少 函件 41 64 17.7 -3.0 45.5
包件 23
4 收寄服务 函件 7 18 5.0 -52.6 5.9
包件 6
集邮 2
汇兑 1
其他 2
5 邮件损毁 函件 10 15 4.2 -28.6 36.4
包件 4
集邮 1
6 违规收费 函件 5 8 2.2 300.0 800.0
包件 3
7 其他 7 1.9 40.0 600.0
合计 —— 361 100.0 -4.0 4.9

　　2015年10月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9％。

　　2015年10月，邮政业务的邮件丢失短少、损毁、延误和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投递服务问题同比下降20.5％。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年10月，消费者关于快递业务的有效申诉17980件，环比增长27.8％，同比下降14.9％。

　　2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 7486 41.6 20.8 -7.4
2 延误 4576 25.5 42.6 -30.7
3 丢失短少 3201 17.8 41.3 -16.9
4 损毁 1637 9.1 15.6 2.6
5 收寄服务 671 3.7 5.3 2.6
6 违规收费 190 1.1 38.7 17.3
7 代收货款 138 0.8 9.5 31.4
8 其他 81 0.4 0.0 8.0
9 合计 17980 100.0 27.8 -14.9

　　2015年10月，消费者申诉快递业务的延误、丢失短少和投递服务问题与上年同期比较均呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务问题，环比分别增长42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.6％、25.5％和17.8％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年10月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26，环比每百万件快件增加1.91件，同比减少7.14件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.86，同比减少2.4件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.49，同比减少1.71件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，同比减少1.86件。

　　2015年10月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称 2015年10月申诉率 其中 2014年10月申诉率 同比
延误申诉率 丢失损毁申诉率 投递服务申诉率
速尔 22.48 4.40 6.19 10.10 27.74 ↓
国通 21.91 8.47 4.88 8.06 18.48 ↑
申通快递 18.41 3.10 5.56 8.25 44.54 ↓
优速 16.53 4.20 4.02 7.65 23.51 ↓
快捷速递 15.51 4.89 3.87 5.81 14.94 ↑
天天 15.21 3.78 4.18 6.83 22.41 ↓
全峰快递 14.14 3.74 3.54 5.69 61.51 ↓
如风达 10.00 2.50 2.50 4.64 5.77 ↑
德邦快递 9.92 2.64 4.14 3.14 / /
百世汇通 9.54 2.92 2.99 3.28 22.86 ↓
宅急送 9.23 2.68 1.78 4.23 13.23 ↓
圆通速递 8.22 2.45 2.10 3.37 7.81 ↑
韵达快运 8.05 2.22 1.98 3.59 20.88 ↓
全一快递 7.64 2.87 2.39 2.39 3.57 ↑
中通快递 7.08 1.38 2.14 3.11 7.36 ↓
邮政快递（EMS） 6.91 2.32 1.40 2.87 7.79 ↓
UPS 4.95 0.71 / 3.53 8.42 ↓
顺丰速运 3.40 1.03 0.67 1.27 3.17 ↑
民航快递 2.28 / 2.28 / / /
递四方 1.90 0.35 0.52 0.69 1.05 ↑
DHL 1.29 / 0.32 0.64 1.01 ↑
FedEx 1.27 / 0.42 0.42 4.16 ↓
京东 0.69 0.10 0.09 0.27 0.63 ↑
苏宁易购 0.66 / / 0.44 0.18 ↑
全国合计 9.26 2.36 2.49 3.86 16.4 ↓