G+沙龙 | 泡椒网余冲：去渠道化，将服务落实到用户层级

　　这两年最流行的话题可能就是移动互联网，从2012年到2015年，我们谈移动游戏，从最好的时代谈到最坏的时代、从产品导向过渡到用户导向，直到今年，我们生产了上万款游戏，其成功率不足3%，这在整个游戏行业，都是产能过剩的，我们可以发现今年很多游戏公司都已经活不下去了。

　　在2013年，一个安卓用户三块钱左右；在2015年，一个安卓用户已经涨到10块左右，部分已经达到十几二十块，甚至有些渠道还不愿意卖，好的用户自己用，差的再对外；不可否认的是，用户变贵了；未来市场回归理性，回归常识，我们需要以去渠道化的心态，将服务真正落实到用户层级，而用户服务和用户体验难以量化，成功标准难以定义，但我觉得这不是问题，问题在于，用户服务需要什么？

　　服务的本质

　　什么叫服务？你发现一个问题过来找我，我帮你解决，这叫服务；但服务绝对不仅仅是你发现问题了过来找我，这里涉及到两个维度，一个是用户管理，另一个是用户维护。

　　一、用户管理

　　用户管理和用户维护更像是前后端的关系，用户管理在行业较多的词汇有用户模型，这更像一种分级制度，针对不同级别的用户群提供相应内容。

　　内容

　　管用户很虚，因为用户不可控，不是说你平台的用户，你让他们玩什么他们就玩什么，以平台为中心忽略用户，用户就会流失，这里只能引导，引导可以侧重在内容管理，以数据为导向，通过用户定位、行为分析、心理分析、属性特征等方面精准推送内容，让用户持续活跃，这里就和老生常谈的精细化运营相关。

　　组织架构

　　为用户确立组织架构，这一块比较常见的案例有公会，公会大部分由玩家组成，在虚拟网络，原本谁也不服谁的玩家，在公会参与职位管理，一套流程下来，玩家管玩家，去掉散而乱的景象；这里平台也有案例，例如九游的用户架构管理，这是值得我们学习的地方，不管我们所处的角色如何，用户培养机制和架构体系的搭建都是需要我们重视的两个问题。

　　二、用户维护

　　维护分两种，第一是需求维护，第二是情感维护；前者是我有问题，你解决问题的简单关系，后者是我有问题，你不仅解决问题，你还解决我在问题上面所产生的情绪，这是深一层的维护关系。

　　需求维护

　　需求维护和内容管理类似，但比内容管理的弧度更大，其维护的元素不仅包含礼包、活动福利、游戏、资讯攻略等内容，还包括交互体验、问题处理、衍生需求等方面，泡椒网作为渠道角色，和用户直接交互的时间比较多，游戏资源相关的维护只能说是常规类维护，去渠道化不是说脱离渠道，而是真正用心服务用户，CP需要如此，渠道也需要如此，后续我们也会在交互体验和问题响应上做出突破，在满足需求的基础上进一步优化体验。

　　情感维护

　　一个问题在一个月后才解决，解决问题的需求已经达成，但这个情感维护是没法达成的，情感维护通俗来说就是人性；人性涉及很多方面，例如用户耐性、用户满意度、用户荣誉感等等，这些情绪可以用于用户心理分析，也能用来衡量用户情感维护的结果。

　　我们有一个游戏点评互动社区叫爱游游，为什么要有这个社区，原因很简单，爱游游可以帮助新游戏测试，我们就是要在测试期间让用户把真实的情感声音发出来，可以表扬，可以批评，用户对你这个游戏上心了，那么爱游游在产品测试阶段就会把用户的声音提炼出来，综合产品力和服务度直接告诉CP，你这个游戏的用户对你们是怎么看的。

　　让服务落地，这里最简单的思路就是发现问题—分析问题—输出方案—落地执行—效果评估五个步骤，其最终目的无非是更好的留住用户、活跃用户、消费用户。

　　我从不觉得渠道高人一等，能走多远，和合作伙伴有关，和用户有关，正视这三者关系，这很重要！用户是聪明人，他们可以不知不觉、也可以后知后觉、还可以知觉而动；我今天说去渠道化，让服务落实到用户层级，这说得很简单，但是去实践就是一种挑战，如果自己无法突破，那么等待的就是别人的超越，这就是商业竞争关系，商业重视核心竞争力，你有过硬的竞争力，你就有定价能力；如何让自己在行业中的竞争力得到提升，这是适用于每个人去思考的问题。

　　由GMGC深圳分会主办的“G+沙龙|与数据共舞·畅谈中重度网游精细化运营”沙龙活动将于2016年1月9日下午在深圳南山科苑北路长园新材料港A栋5楼举办，泡椒网余总作为本场沙龙特邀分享嘉宾，还将在现场与朋友们一起交流，分享探讨，敬请期待！

　　组委会还邀请了游戏开发商、运营商、平台商等从业人士齐聚一堂，共同分享交流，探讨中重度网游精细化运营之道。这是一场既能Get到运营达人的经验心得，又能与游戏运营高手交流学习的以分享内容干货为主的沙龙活动，欢迎朋友们报名参与！

　　组织机构

　　主办单位：GMGC深圳分会

　　推广合作伙伴：大豆活动、中国产业发展研究网

　　支持媒体：游戏之音、游戏陀螺、威锋网、游戏鸟、笨手机、游戏坛子、91手游网、安卓网、苹果园、手游圈内人、1688玩、11773手游网、搞趣网、游戏茶馆、5G手游网、DOGAME游戏兵工厂、安锋网、9669手游网、开服网、游戏鲸鱼、小皮游戏网、互联网参会指南、泳淳互联网沙龙荟

　　活动信息

　　时间:2016年1月9日下午14:00-17:30

　　地点:深圳南山科苑路长园新材料港A栋5楼

　　主题方向

　　方向一:何为精细化运营？

　　方向二:借助大数据挖掘用户价值

　　方向三:如何通过精细化运营提升收益

　　方向四:中重度网游精细化运营典型案例分析

　　圆桌论坛:实现中重度网游精细化运营的关键

　　参会方式

　　参会费用:免费

　　报名方式:点击报名链接或扫描下方二维码

　　报名链接:http://gshalong.kaihuia.com/

　　咨询合作

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　　地址:深圳南山科苑路长园新材料港A栋5楼