中国电信公布2015年下半年服务质量公告

　　2月1日消息，中国电信近日公布2015年下半年服务质量公告。中国电信2015年认真落实“提速降费”工作，积极推进4G“五优”服务。

　　公告称，2015年中国电信实际新建FTTH光端口超过7800万个，各省区市宽带实际配置在签约速率的基础上高配10%。50Mbps、100Mbps宽带的资费标准，降幅达到30%；优化调整20Mbps及以下资费标准平均降幅20%；组织全国开展对公众4Mbps以下、政企8Mbps以下老用户免费提速。有线宽带单位带宽价格下降33%，超额完成年度下降30%的目标。

　　在推进4G服务能力提升上，2015年7月，全国范围内开展4G网络“建设大提速、质量大提升”大会战。针对LTE三期工程采用建维优流程一体化工作机制，提升4G下载速率，上下行速率优良比目标达到90%以上。8月起在45个城市利用载波聚合推出天翼4G+服务，比4G网速快一倍。推动资费水平合理下降，推广4G流量包、流量加餐包、定向流量包产品，降低用户流量费用；全渠道推广一卡双号、个人化定制套餐等差异化产品，为用户提供流量赠送、累计等服务。7月大幅下调国际漫游资费，在主要国家和地区推出“3元/6元/9元流量包，资费最高不超过10元/MB”，调整涉及所有245个国家和地区，上网资费最高降幅90%。

　　另外，中国电信从10月1日起正式推出单月流量不清零，所有用户剩余流量将结转至次月，进一步降低用户流量使用费用。做好4G用户服务，开展4G“五优”服务，部署4G网络、业务、渠道、终端、关怀五方面服务能力提升的主要目标和具体工作。在终端维修上，开展终端O2O预约维修服务。

　　在整治不明扣费方面，中国电信坚决制止、决不姑息“不明扣费”问题，切断合作经营领域存在的利益链条，从管理上杜绝违规、违纪甚至违法的风险。开展全网SP和专业公司“3+3”专项行动，专项行动包含服务预警、营销报备、客服管理优化3项流程优化，以及名不副实、用户拨测、风险排查3项专项工作，持续提升整治效果。集团自查后共累计处罚310家违规增值业务合作伙伴，共罚款1471万元。

　　持续强化垃圾短信治理。持续端口类短信的清单级管理，落实到责任部门和责任人。严格规范主叫号码正确真实传送，重点整治“一号通”、“400”、“商务总机”、呼叫中心。专项治理电话“黑卡”。加强营销网点身份信息核验能力及技术手段。推进未实名老用户补登记工作。

　　服务集约化运营成效明显。通过升级客户服务枢纽两级运营监控功能，实现了对20个省份10000号话务量、接通率等生产运营情况的实时监控。全国10000号共享知识库，实现全国服务口径一致、集约知识15分钟通达全国。IM客服中心接入79家客服生产单位，月均服务量达220万次。统一封装天翼客服平台12项服务能力，月服务量超过2.2亿次。积分集约运营取得突破性进展，通过搭建全国集中的积分商城、开通分省频道、发行通用积分、积分进店等举措提升集约兑换占比。推动投诉集约处理，省内成立投诉支撑中心，实行投诉甩单处理，分级优化流程，提高系统支撑能力，减负基层一线，完善激励机制，提高投诉处理集约能力。

　　全面实现服务互联网化转型目标：67%的服务项目实现线上可办理，简单服务的线上服务量占比达80%以上。深化新媒体客服运营，截至11月底，全国新媒体客服（含微博、微信、易信、IM）用户数超2亿，总体规模保持行业领先；月服务量超1.5亿次，较2014年增长50%以上；紧贴互联网用户需求，聚焦查充缴核心功能，迭代升级71次，上线功能254项，启动易服务项目建设，为装维、政企、维系三大渠道用户、员工提供“统一服务入口”，切实提升员工工作效率；彰显社会价值，影响力不断扩大，得到行业内外及政府机构的认可，2015年先后荣获国资委2015年度中国企业新媒体创新奖第一名（通信行业中唯一入选的企业账号）、国家级管理创新成果二等奖、全国QC小组二等奖等。

　　2016年中国电信将持续优化基础服务能力，提升宽带、移动业务服务品质，以求真务实、不懈追求客户满意的务实作风，持续提升客户服务能力和水平。

　　附：2015年主要服务指标完成情况：

　　（一）固定电话服务质量

　　电话装机平均时限：城市2.02天

　　农村2.43天

　　障碍修复平均时间：城市17.37小时

　　农村18.64小时

　　（二）移动电话服务质量

　　业务变更平均时间：3.67分钟

　　恢复通话平均时间：6.12分钟

　　障碍修复平均时间：4.7小时

　　网络接通率：97.51%

　　（三）互联网业务服务质量

　　障碍修复平均时间：14小时

　　接入服务器忙时接通率：99.9%

　　本地用户接入认证平均响应时间1秒