一、总体情况

　　2016年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉101836件。申诉中涉及邮政服务问题的6891件，占总申诉量的6.8%；涉及快递服务问题的94945件，占总申诉量的93.2%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35440件，比上年同期增长80.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2050件，占有效申诉量的5.8%；涉及快递服务问题的33390件，占有效申诉量的94.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失324.6万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0%，对企业申诉处理结果的满意率为96.8%，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件26.79。

　　2016年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有28件，同比减少7件。

总体情况