专访：荷兰管家学院服务标准落地好孕妈妈

家庭服务诉求升级,英式管家服务市场吃香

近年来,随着人们生活水平的不断发展,家庭服务逐步成为都市家庭的新刚需。但由于我国的家庭服务业起步较晚,尚未形成与国际先进的居家服务业水平接轨的系统。目前我国的传统居家服务行业仍然存在着专业度不够、服务水平层次不齐、专业人才短缺等系列问题。

作为好孕妈妈培训专家,王明珠拥有超过20年私人高级管家的从业经历,提及当前日益旺盛的市场消费需求。她说,就当下而言,中国的居家服务行业的整体水平较国外尚且有不小的差距,从服务的理念、服务的专业度、服务的人性化和系统性而言,国外是占有较多优势的。

从荷兰管家学院进修毕业的王明珠,是中国接触正统英式管家服务最早、最深的专家之一,她对英式管家服务颇为推崇。她强调,英式管家服务理念先进,系统完善,完美匹配当前中国都市家庭对于居家服务的所有需求,她十分看好这个市场。

近年来,王明珠以好孕妈妈培训专家的身份,一直在致力于中国家政服务行业的发展。她率先将代表国际管家的先进理念标准带入中国,落地在好孕妈妈。“让中国的妈妈们享受到更加优质的产后服务,这是一件非常有意义且值得去做的事情。”她强调说。

深耕中国市场,用国际标准打造属于中国家庭的“暖心服务”

深受国外先进服务理念影响的王明珠,心里一直有个梦。她希望能够将国际管家服务的理念落地中国,建立起一套服务于中国家庭的“暖心服务”体系。

如今,这个梦想已经在好孕妈妈成真。近年来,王明珠老师用她刻画在内心深处的热情培育好孕妈妈的学员。王明珠老师非常自信地讲到:“实现暖心服务,其实是实现的国际管家专业服务,而要做到这点,源头还是在服务者身上,只有提高了服务者的综合素质以及核心技能,暖心服务才能在好孕妈妈落地开花”。

王明珠在培训学员的过程中,带头关心学员,保持与学员的密切沟通。她认为,学员不但要学到真本事,内心深处还要藏着一颗积极乐观的心,只有这样,她们上门为顾客提供服务时,才能更加用心、细心、真心,做到真正的“暖心服务”。这种“暖心服务”的种子要植入到每一个学员的心里,生根发芽,传承壮大,只有这样,好孕妈妈才能持续为用户提供更优质的服务。

对于“暖心服务”的构建,王明珠也有着自己的思考。她说,好孕妈妈的暖心服务的内涵,有三个视角:一是沟通,学员要学会面对客户、有效沟通,解决客户的疑难;二是平衡,工作繁忙和压力增大时,学员还要学会调整到自洽的状态,达成工作和自己的平衡;三是兼顾,除了月子护理之外,还能主动帮助雇主完成家里的家务、杂务,不去挑剔和设限。

王明珠强调说,好孕妈妈要做到“暖心服务”,必须要坚持“以人为本”。要践行严格的、优秀的服务人员标准,好孕妈妈的每一个服务人员都要具备积极向上、阳光开朗的心理素质和较高的情绪管理能力,坚持用优质的服务温暖人心。

重视沟通,暖心服务是为学员和客户之间搭起一座桥

不被信任,是每一个月嫂在从业初期都会遇到的问题。尤其是当遇到家里尚有老人需要同时兼顾的时候,这种矛盾更容易凸显。

有学员向好孕妈妈王明珠老师反馈说,在上门服务客户的初期,遇到一些老人百般刁难,因为受到传统坐月子的一些习俗根深蒂固的影响,对很多科学产后护理的方式不是特别能理解和接受,因此也产生了不小的误解,这对工作来说也增加了不少的难度。

好孕妈妈王明珠老师指导说,这些都是常见的行业现象,要改变传统的产后服务理念,是一件很有挑战性的工作,需要从业人员有足够的耐心和技巧。经过好孕妈妈王明珠老师的指点和开导,该学员放平了心态,在做好各项服务的基础上,开始尝试与老人沟通,耐心向他们解释什么是科学的产后护理,以及科学产后护理对产妇、孩子的重要性。

比如,传统的坐月子理念中,生完孩子就开始给产妇“大补”,认为这样才能快速产奶。但实际上,产后第一周是“排”的阶段,是不适合产妇大补的,要等到下半个月产妇的元气恢复之后,产品的身体才能够吸收这些营养。学员不断的向老人灌输这样的科学理念,也逐步赢得了老人的信任。好孕妈妈王明珠老师说,沟通是暖心服务最重要的内容之一,一遍做,一遍去沟通,其实就起到了很好的解释工作,这是一个很好的催化剂,能够迅速拉近与客户之间的距离,应得信任。

以身作则的领路人,暖心服务落地好孕妈妈

王明珠作为好孕妈妈的培训专家,暖心服务的监督者、倡导者,她坚持认为,员工是企业的核心资产,要让好孕妈妈“暖心服务”落地,必须要发挥企业员工的主观能动性。给予她们更多的关爱、让每一个员工和服务员都成为一个内心温暖的人,是根本。“解决服务者的心理问题,优质的暖心服务就顺理成章。”她说。

好孕妈妈的学员们,对王明珠评价极高。在她们眼里,王明珠老师好像一天24小时都跟学员们在一起。学员们遇到问题,王明珠总是第一时间解决,在王明珠老师的帮助下,学员们的专业技能、表达技巧等,都获得了飞速提升。

王老师以身作则,用自己的正能量感染无数的学生。在好孕妈妈王明珠眼里,做服务,就要坚持。在这份热爱和坚持下,好孕妈妈王明珠影响了一批又一批的学员,也影响了在职的许多老师。她们相信,只要用心去关怀每一位学员,不仅教授她们高超的技能,还坚持灌输高尚、勤奋、负责的职业品格,这对整个家庭服务行业来说,都影响重大。