大众工匠：用标准化服务，高质量培训推动家政服务供给侧改革

近日，人民网舆情数据中心发布了《2020家政行业舆论环境分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》结合互联网舆论数据，梳理主流舆论观点，反映目前家政市场存在结构性的供需矛盾。《报告》认为市场刚需大，高素质从业人员稀缺，消费者满意度有待提升。

《报告》还以“互联网+家政”企业大众工匠为优秀案例，从供给侧角度透视行业现状，深度分析家政服务的行业痛点。大众工匠创始人辛恒提出，未来家政服务业应打造标准化服务产品，优化用户体验，同时吸纳待就业人员，为蓝领工人、欠发达地区人口带来可持续的生活改善。

(大众工匠创始人辛恒在人民网举办的“2020家政服务业创新发展研讨会”上分享发展经验)

家政服务“高需求，低认可”的怪圈

近年来，我国家政需求快速增长。据2019年国家发展和改革委员会公布的数据显示：2018年，中国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。而需求量高达4500万人，缺口达1500万。

同时，家政市场也从初级的简单家政服务需求，转变为更多的中高端家政服务需求。对高专业素质、强服务技能的家政服务人员需求快速增长。《报告》提及今年家政热点之一，“年薪30万硕士辞职做保姆”，认为我国家政行业高素质人才缺口依旧巨大。

而随着家政服务业市场规模迅速扩大，行业发展不规范、家政服务人员失信等一些负面事件还时有发生。极端个案与舆论对家政和行业的歧视相辅相成，加重了公众对从业者的刻板印象，导致公众对家政服务人员陷入“高需求，低认可”的怪圈。因此，家政服务业亟需从供给端提高服务供给质量。

《报告》也指出，现阶段，家政行业普遍存在规模小、服务标准化程度低、从业人员年龄偏大、文化层次偏低、职业化偏弱的问题，这些行业痛点一旦被逐个击破就会转变为机会。

大众工匠“自营服务”模式 提供品质家政服务

作为互联网一站式家庭生活服务平台，大众工匠选择与工匠直接签署合作协议，采用“自营服务”的模式，避免第三方供应商参与，从源头把控服务质量，既能保持对服务人员的管理，也能为用户提供可追溯可反馈的服务链。

家政行业归根结底是以人为本的服务行业，在大众工匠创始人辛恒看来，大众工匠倡导长久良性的商业模式，首先要解决好服务标准，通过建立行业标准，以标准化的产品服务，持续赢得用户信任。

首先，是服务产品标准化。在大众工匠仅日常保洁一个产品就有108项标准，服务者必须经过系统的培训并考核方可上岗服务。第二，服务流程标准化。工匠需严格遵守90余项服务流程标准，并使用规定的40余种标准工具，通过，标准化来帮助用户解决服务品质问题。第三，为了保证交付环节质量，大众工匠专门建立独立品控质检团队，对工匠的工作质量进行监督，进一步规避行业乱象，提高客户满意度。

目前，仅在北京市场，大众工匠实现了客诉率低于1%。远优于行业的5%。

推进家政服务人员职业化 从源头把控服务供给质量

去年10月，大众工匠创始人辛恒率大众工匠高管赴日本学习。他认为，日本的工匠服务精神有很多值得我们借鉴学习的地方，比如，日本的企业很重视员工的个人发展，以及企业能给员工带来的价值。而目前国内家政服务人员职业化程度偏低，举例来说，我们学历上有本科、硕士、博士认证划分，但具体到我们家政服务人员职业度上并没有一个具象划分。我们通过大众工匠学院培训，内部双晋升机制，可以让家政人员更职业化、服务更标准化，大众工匠为工匠带来个人价值提升的同时，工匠会给用户提供极致服务。

大众工匠坚信服务品质的交付需要由职业化的服务者来完成。据了解，大众工匠筛选家政服务人员从多流程，多维度进行严苛筛选，入驻服务工匠全部经过人工面试审核，并在商务部家政人员信用平台进行登记认证。

还建立了大众工匠学院，新工匠需要经过多达108项培训实习并通过考核方可上岗。目前，劳动者累积培训时长超7万余小时，已为劳动者累积创造收益超1.8亿。辛恒还表示，大众工匠学院在未来将开拓更多元的培训体系，在专业技能的基础上赋予工匠更多的技能，如营销技巧、心理素质培养、沟通素养等，使消费者兼得上门服务的效率性和高增值服务的质量性，也使家政服务从业者实现初步的职业化。

除了坚持高质量的培训投入，大众工匠还在家政人员的晋升存留方面着手。其认可工匠的付出与能力，并提供成长和升迁的空间。从管理和业务能力两个维度打造双晋升通道，通过更有竞争力晋升通道及管理机制，留住优秀的工匠人才，从而更好的服务用户，形成一个良性正循环生态。