前三季度电信用户申诉率同比下降近三成群众满意度上升

　　今年前三季度，我国电信用户申诉率同比下降近三成，用户关心的热点问题得到明显改善，群众满意水平稳步上升，行业服务呈现出持续改善向好态势。

　　在近日召开的电信服务质量专题座谈会上，工业和信息化部部党组成员、副部长刘烈宏表示，今年以来，工信部从“建制度、督考核、抓问题”入手，持续推动行业服务水平提升。各基础电信企业加大了用户服务质量考核力度，不断强化用户权益保障。

　　他透露，今年前三季度，电信用户申诉率同比下降27.9%，影响用户感知服务问题申诉率同比下降48.9%，电信用户综合满意度81.6分，同比提高1.4分。“携号转网”已为超过1700万用户提供服务，申诉率较2019年12月下降78.8%。

　　刘烈宏强调，随着新技术新业务的不断发展，市场竞争的加剧，部分基层企业在面对经济效益和社会效益时出现了思想错位，一些服务质量问题反复出现，资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈，还需要全行业进一步提升服务质量，营造人民满意的信息通信消费环境。

　　刘烈宏要求，要强化责任担当，抓紧、抓实、抓细各项工作举措，着力解决关系人民群众利益的热点难点焦点问题，持续改进行业服务工作，做到“四个坚持”。

　　一是坚持以人民为中心，提高政治站位。电信服务质量涉及亿万用户日常生活，关系到每个人、每个家庭的切身利益、直接感受，关系到人民群众能够放心舒心享受信息通信业发展带来的各项美好成果。各基础电信企业要把人民的利益摆在首位，充分认识做好电信服务工作的重要意义，常抓不懈，抓出实效，切实提升广大用户的获得感、幸福感、安全感。

　　二是坚持问题导向，保障用户权益。针对涉及资费套餐、“携号转网”、5G综合服务水平等服务重点领域，要层层传达任务部署，上下认识到位、严格落实自查整改要求，切实保障用户合法权益。同时，要结合正在开展的行风纠风检查工作，加大监督执法和问题查处力度，严肃处理侵害用户合法权益的行为。

　　三是坚持服务创新，提升用户满意度。各基础电信企业要以深化优质服务为切入点，从提高服务意识、服务态度、服务效率着手，创新服务方式，畅通服务渠道，持续改善服务质量，满足用户更高要求。工信部信息通信管理局要发挥指挥棒作用，加强对电信行业用户服务质量的监督管理，做好用户满意度测评工作，不断指导企业提升行业满意度。

　　四是坚持科学引导，回应社会关切。要充分运用各类新媒体手段和各项新技术，做好“携号转网”、5G等业务的宣传和办理工作，合理引导用户预期，增强用户的理解和认同。同时，要进一步加强舆情监测，对社会关注度高、人民群众反映强烈的热点焦点难点问题，及时通过各种渠道回应解答。