保险投诉增长凸显行业顽疾
于 泳

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局通报了2020年第四季度保险消费投诉情况。通报显示，2020年第四季度，银保监系统共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。其中，财产保险公司和人身保险公司涉投诉比例大体相当，投诉较多的企业中不乏人保财险、太平洋财险、平安人寿等知名险企。

　　在财产险领域，理赔纠纷投诉一直居高不下。而在理赔纠纷中，占财产险大头的车险一直是投诉的重灾区。比如，保险责任认定不合理、定损金额存争议、理赔时效缓慢等。更有消费者吐槽，上保险时你是“小甜甜”，理赔查勘时就成不受待见的“牛夫人”了。

　　去年开启的车险综合改革，包括提高保障责任、合并附加险种、降低保费等，为车险健康发展打下了坚实基础。但从长远来看，理赔环节出现的大量投诉，依然需要监管部门持续关注并及时出台相关政策，规范查勘理赔环节和定损标准，才能切实维护消费者的合法权益、避免合同纠纷。

　　在人身险领域，销售纠纷则成了众矢之的。保险代理人在销售过程中“夸大收益”“隐瞒期限”“炒作停售”等问题一直为消费者诟病。“销售一张嘴，退保跑断腿”，正是不少消费者投保后的真实写照。要解决这些问题，核心是建立高素质的保险代理人队伍。作为人身险销售的主力军，去年保险代理人贡献了人身险一半以上的原保费收入，也对普及保险知识、树立科学的保险理念作出了巨大贡献。从产品端看，人身险产品的保障期限多为二三十年甚至是终身，代理人如果用快消品的销售策略，做一锤子买卖，自然很难长久。唯有真正站在客户的立场上，以“投保+陪伴”的方式经营人身险，才能在根本上减少消费者投诉，促进人身险的健康发展。

　　值得注意的是，梳理近两年的保险消费投诉，部分小公司成为投诉榜“常客”，特别是互联网保险公司、健康险公司的投诉量持续攀升。“线下没网点，投保靠链接”是这些公司面临的真实情况。加上这些公司注重线上渠道营销，快速增长的用户规模成为了一把“双刃剑”，在美化业绩的同时也埋下了隐患。

　　线上发展降低运营成本，也方便消费者，但产品的设计和投保流程的规范更是险企发展的基石。此前，银保监会曾明确要求，实施互联网保险销售行为可回溯管理，进一步保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权。正处于事业上升期的互联网保险公司和健康险公司，经营的多是短期险产品，客户流动性较大、稳定性不强。但是不能因此就“打擦边球”，更不能用低价和噱头扰乱市场。唯有认真倾听客户声音，改进产品设计和服务，做好合规要求，才是发展正道。