以优惠设置失误为由取消数千万元订单 元气森林“砍单”遭质疑

　　记者 孟刚

　　元气森林凭“薅羊毛”事件上了热搜。近日，元气森林淘宝店铺自称因优惠设置错误导致大量用户涌入，订单量暴增，造成损失金额远超出承受能力，希望消费者能取消无法完成交易的订单。对此，法律专家表示，消费者网络购物确认了价格，支付了价款，合同就已成立，不能仅以商家自称失误就不履行合同，而且“砍单”行为涉嫌商家利用促销活动收集消费者信息。

　　自称优惠设置失误 元气森林道歉

　　10月26日凌晨，元气森林淘宝店内原本79元一箱的无糖气泡水价格优惠，10元左右便能买3箱。有微博网友爆料称，购买了3箱气泡水，最终付款10.55元，平均每箱约3.5元。消息一经传开，大量网友涌入购买。

　　10月28日，元气森林电商团队发布声明称运营人员在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未及时留意低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本，并称网上流传的所谓元气森林电商小哥的聊天截图并不属实。

　　目前，涉事淘宝店铺已停止销售。据元气森林方面发布的统计，共计14.05万用户下单，产生的订单价值数千万元。其中，购买50箱以上的订单451个，最大订单有4.1万箱。

　　记者在网上搜索发现，部分消费者只花了不到20元便买到了原价237元的36瓶元气森林气泡水；还有消费者一次性购买了3万瓶。

　　元气森林方面表示，将为14.05万个下单用户每人寄一箱气泡水作为补偿，会将具体兑换方式发给每个下单用户，并继续与无法完成交易的用户沟通。

　　“砍单”涉嫌违法 商家应承担赔偿责任

　　不发货给下单的消费者，单方面取消订单，被称为“砍单”。记者了解到，消费者在电商平台下单支付款项以后，被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况较为普遍。北京市消协曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验等方式对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查，结果显示，超八成消费者有过被“砍单”的经历。

　　那么，元气森林自称因运营失误导致价格出现问题，是否可以不发货？“通常来说，消费者下单成功之后，合同就成立了，尤其是消费者下单并且付款成功的，商家不能够以格式条款来推卸责任，《电子商务法》规定得非常清楚。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《中国消费者报》记者采访时表示。

　　根据《电子商务法》第四十九条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”“如果购买者不取消订单，按照法律规定，元气森林可以向法院起诉，撤销此合同，此合同属于显失公平，已经不属于正常促销行为的范围。”对于网上这一说法，陈音江认为，法院可以基于合同有重大误解，或者确实产生了不公平来撤销合同。但一般来说，如果真有重大失误，也不能够由商家自说自话。即使因商家过失撤销合同，商家也要承担给消费者造成的损失，承担相应的赔偿责任。

　　存收集信息可能 谨防商家炒作

　　记者了解到，此次涉事网店的营业执照使用的是元气森林（北京）食品科技集团有限公司信息，属于淘宝C店（个人店铺）。

　　除了商家自称的优惠设置错误，还有部分消费者认为这是一次利用bug的事件营销，“只是C店而已，不是旗舰店，粉丝也没多少，舍弃这一个店，赚了一大波流量。”

　　专家认为，由于商家“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”可能是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

　　陈音江表示：“即使诉讼，也不能单纯凭价款悬殊比较大这一个条件，就认为合同是有重大误解或者显失公平。有些商家会通过‘砍单’方式套取大量消费者的个人信息，或通过这种方式故意炒作，要综合考虑多种实际因素。”

　　记者了解到，前述北京市消协调查结果显示，部分消费者在商家“砍单”之后，依然收到了该产品的打折促销信息，认为“砍单”商家存在故意利用虚假促销活动收集个人信息的嫌疑。

　　陈音江举例说：“之前就发现过类似的案例，上海某服装公司一款标价1000元的衣服，但实际上心理售价在400元，在一次促销时标成每件99元，当时有3万人下单，之后该公司立马撤销订单，并给3万下单的消费者发送邮件，称愿以4折优惠价格卖给消费者。其实商家本意就是要套取消费者信息，有针对性地推销产品。”