从语言景观到语言服务景观

北京语言大学

王立非 张娣

一、 什么是语言服务景观?

语言服务景观是从语言景观的概念发展而来的。语言景观(linguistic landscape)由Landry & Bourhis(1997)提出，指“公共道路标识、广告牌、街道名称、地方名称、商业店铺招牌、以及政府建筑上的公共标识上的语言共同构成某个属地、地区或城市群的语言景观”。语言景观具有信息功能和象征功能。信息功能指语言景观可以帮助人们了解某个语言群体的地理边界和构成以及该社区内使用语言的特点。象征功能指语言景观能够映射语言权势与社会身份和地位(尚国文 等, 2014)。语言景观研究通常关注语言在公共空间中的展示、使用和变化，通过观察语言景观可以了解该地区的语言多样性、语言政策以及社会文化特征等。语言景观研究有助于探讨语言在社会中的地位和影响。

2017年，Touchstone 等人提出语言服务景观(linguistic servicescape)的概念，指服务接触中和服务环境中使用的语言，包括服务人员与顾客之间的语言互动、服务信息的语言表达、以及服务环境中的语言设计等。语言服务景观属于服务景观和语言服务的下位概念，着重于服务场所的整体语言环境和设计。在语言服务景观中，服务提供者会注意和设计一些语言环境要素，确保用户在接受服务的过程中有良好的体验和沟通效果。这些环境要素包括语言服务场所的布局设计、语言服务人员的形象和表现、语言服务设备的使用、语言服务流程的管理等。设计合理的语言服务景观可以提高语言服务的质量、用户满意度和交流效果。

二、 语言服务景观与语言景观有何不同?

1. 研究重点不同，语言服务景观研究语言服务环境的设计和管理以提升服务品质和用户体验;语言景观研究侧重于探讨语言在公共空间中的展示和意义。

2. 研究方法不同，语言服务景观研究方法通常涉及实地观察、用户体验调查、设施评估等，以了解语言服务环境的特点和影响。收集与语言服务环境相关的数据，通常会运用定性方法对收集到的数据进行描述性分析、主题分析、内容分析等。有时也采用定量统计方法分析用户满意度调查结果等。语言景观研究方法一般采用文本分析、地理信息系统分析、社会调查等。研究者可能会通过拍照、实地考察、语料库分析等方式收集数据。

3. 应用领域不同，语言景观研究主要应用于语言政策制定、城市规划和社区建设、文化传承和文化保护。语言服务景观研究一是应用于推动语言服务行业发展，帮助语言服务机构和企业优化语言服务环境设计和管理，提升服务质量和用户满意度。二是应用于跨文化交流和语言培训，改进跨文化交流的环境和方式，为语言培训机构提供参考，优化语言教学环境和服务方式。三是有助于促进旅游和跨文化交流。

三、 为何出现语言服务景观转向?

语言服务景观转向是全球化背景下语言角色与功能发生变化的必然结果，受经济发展、文化交流、社会互动与科技创新需要的推动。

1.经济发展的需要

经济全球化使跨国贸易与投资活动增加，跨越语言障碍拓展市场、管理国际业务催生了对专业语言服务(口译、笔译、本地化等)的需求，语言服务成为支撑国际经济活动和增强市场可及性的关键工具，推动了语言服务景观的形成和扩展。

2.文化交流的需要

全球化的发展促进了不同文化的交流和融合，语言服务景观作为不同文化之间交流的桥梁，可以消除语言障碍，促进文化交流和对话，增进不同民族之间的相互了解与友谊，有助于构建和谐稳定的国际关系。

3.社会互动的需要

多语言文化社会中，语言服务景观能够增进人们之间的互动和沟通，提升社会整体的文化素养和语言水平。语言服务景观基于服务社会互动的视角，通过提供语言培训、翻译服务等，保障不同语言群体之间的有效沟通，是建设更具包容性和多元性社会的重要路径。

4.科技创新的需要

人工智能(AI)、机器学习和自然语言处理(NLP)技术的创新，极大地提高了语言处理和语言生成的效率及准确性，创造出新的语言服务景观，如多语言实时翻译、自动字幕等，在很大程度上拓展了语言服务的可能性，生成了海量的在线语言服务景观。

四、 语言服务景观转向的理论基础

从语言景观转向语言服务景观具有理论基础，主要包括以下几个方面：

1. 语言权利理论：语言治理旨在保障个体和群体的语言权利，包括使用自己的语言、访问使用其语言的服务、维护和促进自己的语言文化等权利。通过强调语言权利的重要性，语言治理推动从语言景观到语言服务景观的转向，提供更多、更好的语言服务。

2. 多语言政策理论：多语言政策旨在解决多语言社会中的语言使用和服务问题，促进语言多样性和平等。通过制定和实施多语言政策，推动语言服务领域的发展和转变，为多语言社会提供更加全面和均衡的语言服务。

3. 语言管理理论：语言管理理论强调提供高质量、高效率的语言服务，关注服务的专业性、准确性和可靠性。通过质量管理确保提供的语言服务符合用户需求，提升服务水平，促进语言服务景观提升。

4. 社会语言学理论：社会语言学研究语言在社会实践中的应用和影响，强调语言在社会的角色和功能，为理解语言服务在社会中的作用和影响提供了重要的理论基础，为语言服务景观转向提供了理论支持。

五、 语言服务景观转向的重点

语言服务景观转向强调语言服务在社会中的实践和应用，体现对语言多样性、社会包容性、全球互联互通的深刻理解，重点应考虑适应全球化、技术进步以及社会多样化需求。

1. 技术创新与发展

语言服务景观转向强调“服务”的可访问性和可及性。利用人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)技术开发实现的机器翻译、语音识别、自动语音转写等技术可以有效提高语言处理的质量和效率;通过云计算等技术提供如在线翻译平台、远程口译服务、多语言管理等服务则可以扩大语言服务的可及性，其中虚拟语言服务景观构成语言服务景观中的重要组成部分。

2. 服务质量和标准

语言服务景观中服务质量和标准影响社会动态、经济发展和文化交流。制定和推广语言服务提供者的专业准则和认证标准，提高社会整体语言服务质量非常重要。

3. 政策法规和伦理

语言服务景观应符合政府语言政策法规，依据语言政策法规促进语言多样性和公平，如多语言文化地区的语言服务景观应在保证国家通用语言文字主体性的基础上确保多语言服务能力，以满足地区多样化语言服务需求。同时，注重探究提供语言服务过程中涉及的法律和伦理道德问题，如版权、隐私等。

4. 市场需求和动态

语言服务景观一方面要关注语言服务市场的供需情况，如行业趋势、增长点、挑战等;另一方面要研究不同的语言服务模式的效果和影响，为语言服务发展方向和提高语言服务满意度打好基础。

六、 处理好语言服务景观转向的几对关系

从语言景观向语言服务景观转变的过程中需要处理好几对关系：

1. 理论与实践关系：理论是指导实践的基础，实践是验证理论的途径。在转变过程中，理论研究应当结合实际需求和服务实践，从理论中汲取启示，指导实践过程;同时，实践中的经验和问题也应当反哺理论研究，促进理论的深化和完善。

2. 传统与现代关系：在转变过程中，需要平衡传统和现代的因素，充分利用传统文化和语言资源，同时结合现代科技和管理手段，提升服务水平。要尊重传统文化，传承传统语言服务优良传统，同时积极融入现代元素，创新服务模式。

3. 静态与动态的关系：静态语言景观主要指的是一定时期内特定地区或社会中的语言使用情况和特征，比如语言的种类、地位、分布等，是一种固定状态的描述。而动态语言服务景观则指的是语言服务领域中的服务需求、服务提供和应用情况，是一种不断变化和发展的状态。

4. 本土与国际关系：在推动语言服务景观转变的过程中，应当既注重本土化服务，满足本地用户的需求，同时也要面向国际，拓展国际市场，提高服务水平和国际竞争力。要借鉴国际经验和标准，吸收国际先进技术和管理理念，促进本地服务与国际接轨。

(作者简介：王立非，北京语言大学教授，国际语言服务研究院院长，上海财经大学特聘教授，华北科技学院特聘兼职高层次专家。张娣，北京语言大学国际语言服务专业博士生)

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