中消协:2014年网购投诉近2万件

　　今日，中国消费者协会发布《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》的报告。报告中指出，在去年全国消协组织受理远程购物投诉20135件中，网络购物占比92.28%，网络购物投诉反映出虚假宣传误导消费、售后服务不尽人意等五大问题。在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物与预付款消费已经非常普遍。

　　两种消费形式对信用要求较高，而国内的信用体系建设不完善，信用沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因此容易产生消费纠纷。

　　根据《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》披露数据显示，2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　针对预付款消费方面，消费者反映较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。

　　今年初，数名消费者向天津消费者协会反映，他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2,000元和500元的5折美发卡，今年4月门店人员告知其该店即将关门停业，请卡内尚有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。部分消费者认为两地距离远，不便于出行，要求门店退卡，被商家拒绝。经消协调解，商家为消费者退还卡内余额。