一、总体情况

　　2015年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的213395件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85721件，比上年同期增长85.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的83914件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9％，对企业申诉处理结果的满意率为96.4％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。

　　2015年共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7％，其中有效申诉28.2万件，同比增长17.9％。为消费者挽回经济损失3320.7万元。

　　2015年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件，同比增加59件。

公司名称 北京 河北 上海 江苏 浙江 福建 江西 山东 湖北 湖南 广东 广西 重庆 四川 贵州 西藏 陕西 宁夏 新疆 合计
全峰快递 6 26 4 36
优速 2 1 1 5 1 5 2 1 2 2 22
中国邮政 1 3 2 3 2 2 1 5 19
韵达快运 8 8
百世汇通 1 4 5
申通快递 1 1
中通快递 1 1
速尔 1 1
如风达 1 1
UPS 1 1
增益 1 1
其它 1 2 13 16
合计 3 10 2 2 27 6 3 1 4 5 3 3 14 12 3 5 5 2 2 112

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件，环比增长192.9％，同比增长110.1％。

　　2015年共受理邮政服务有效申诉6652件，累计同比增长43.1％。