携程“退一赔三”：或促进行业改革

　　1月15日，针对近期有旅客遇到“已订好机票，到机场却显示无票”的情况，携程一方面确认，“这属于极少数情况，概率低于万分之二”，另一方面，该公司同时强调，“为了更好的保护用户权益，携程已升级服务保障”。

　　具体来说，携程强调，因携程原因导致旅客“到场无票”，携程将在20分钟内为旅客重新预订机票，保障旅客出行，“如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。查明问题原因后，如果是人工差错，向旅客退一赔一，如果是供应商违规，向旅客退一赔三”。

　　这是机票事件发生以来，携程对外作出的最有诚意的一项承诺。对此，多位业内人士认为，虽然仍要看最终执行效果，但一份有诚意的承诺，至少会让机票代理这个行业的“空气”得到更好地净化。

　　为何“到场无票”

　　网上订机票，价格变动频繁，服务良莠不齐，是困扰在许多旅客头上的难题。比如，近期发生的“ttdz”及李淼的机票事件，虽然属于供应商问题，但携程作为平台，也的确存在监管不力的责任。这也让携程近几天陷入了负面舆论中。

　　为什么会出现“到场无票”的情况？

　　“携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是禁止的。”携程旅行网机票事业部CEO熊星在接受《南方都市报》采访时解释称，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统（民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统），因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。

　　“携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。少数供应商就抓住这一漏洞。”熊星对媒体解释称，“虽然这些只是极少数的现象，但却给旅客出行造成了不良影响，属于携程在内部管理上的疏漏。”

　　承诺“退一赔三”

　　对此，携程今日确认，此前自身系统无法自动监控部分供应商机票票号的情况，携程已采用全部人工核验的方式进行解决，可从源头上杜绝供应商违规，减少人工差错。

　　不止如此。携程还称，为了更好的保护用户权益，携程已升级服务保障。

　　这其中，分为两种情况。首先，因携程原因导致旅客“到场无票”，携程将在20分钟内为旅客重新预订机票，保障旅客出行。如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付。其次，查明问题原因后，如果是人工差错，向旅客退一赔一，“如果是供应商违规，向旅客退一赔三”。

　　“如单就力度说，‘退一赔三’确实体现了携程在解决这类事情中的诚意。”一位从事OTA行业多年的人士认为，“比较来看，此前，各大OTA针对各类投诉，从没有出现‘退一赔三’这样的情况。比如，一些OTA曾强调‘先行赔付’，但就力度说，也没有达到‘退一赔三’。”

　　再将目光比较到各类电商平台。目前，主要的电商平台都是遵守相关部门规定的诸如“7天内无理由退货”或自身规定的“打假举措”外，尚无“退一赔三”的标准出来。

　　促进行业改革

　　业内人士认为，本次机票事件带来的，不光是舆论上的危机和对客人的道歉，更是净化自身平台的一个好机遇——这是对消费者负责，也是对自己负责，更是对公司业绩负责。

　　携程的机票事件，是对整个行业“潜规则”的一次大曝光，也可能会使其他接入供应商的平台进行改进和改良。也就是说，对于行业，“空气”将净化，消费者更将得益。

　　在上述OTA人士看来，携程的现象非一家如此，也并非只有今天存在，而是行业内的“潜规则”之一。但现在，通过严厉的监管力度和“退一赔三”的举措，将大大减少消费者在购票过程中可能遇到问题的概率。而通过这次事件，反而会成为中国机票市场的“孙志刚事件”，成为推动行业改革的利器。

　　实际上，近期曝光的问题，不止在携程的订票平台有，在其他平台同样存在。甚至，在一些电商平台上，存在倒卖积分的情况。这些积分原则上只能自己使用，但在实际出票过程中，却被代理商“移花接木”，用在了他人身上。

　　民航专家綦琦在接受媒体采访时表示，随着机票分销渠道的多样化和多元化，要真正管好代理人的压力非常大。“从官方层面来讲，机票代理商应该由中国航空运输协会管，但很多代理人现在已经变成了电子商务公司或者旅游产品公司，又不划在它的管辖范围。”于是局面就变成了大家都可以管，但是都管不好。

　　綦琦建议，此次事件给所有OTA提了醒，未来在监管上，除了制度监控外，还要在技术识别开发上下功夫。

　　1月15日，针对近期有旅客遇到“已订好机票，到机场却显示无票”的情况，携程一方面确认，“这属于极少数情况，概率低于万分之二”，另一方面，该公司同时强调，“为了更好的保护用户权益，携程已升级服务保障”。

　　具体来说，携程强调，因携程原因导致旅客“到场无票”，携程将在20分钟内为旅客重新预订机票，保障旅客出行，“如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。查明问题原因后，如果是人工差错，向旅客退一赔一，如果是供应商违规，向旅客退一赔三”。

　　这是机票事件发生以来，携程对外作出的最有诚意的一项承诺。对此，多位业内人士认为，虽然仍要看最终执行效果，但一份有诚意的承诺，至少会让机票代理这个行业的“空气”得到更好地净化。

　　为何“到场无票”

　　网上订机票，价格变动频繁，服务良莠不齐，是困扰在许多旅客头上的难题。比如，近期发生的“ttdz”及李淼的机票事件，虽然属于供应商问题，但携程作为平台，也的确存在监管不力的责任。这也让携程近几天陷入了负面舆论中。

　　为什么会出现“到场无票”的情况？

　　“携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是禁止的。”携程旅行网机票事业部CEO熊星在接受《南方都市报》采访时解释称，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统（民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统），因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。

　　“携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。少数供应商就抓住这一漏洞。”熊星对媒体解释称，“虽然这些只是极少数的现象，但却给旅客出行造成了不良影响，属于携程在内部管理上的疏漏。”

　　承诺“退一赔三”

　　对此，携程今日确认，此前自身系统无法自动监控部分供应商机票票号的情况，携程已采用全部人工核验的方式进行解决，可从源头上杜绝供应商违规，减少人工差错。

　　不止如此。携程还称，为了更好的保护用户权益，携程已升级服务保障。

　　这其中，分为两种情况。首先，因携程原因导致旅客“到场无票”，携程将在20分钟内为旅客重新预订机票，保障旅客出行。如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付。其次，查明问题原因后，如果是人工差错，向旅客退一赔一，“如果是供应商违规，向旅客退一赔三”。

　　“如单就力度说，‘退一赔三’确实体现了携程在解决这类事情中的诚意。”一位从事OTA行业多年的人士认为，“比较来看，此前，各大OTA针对各类投诉，从没有出现‘退一赔三’这样的情况。比如，一些OTA曾强调‘先行赔付’，但就力度说，也没有达到‘退一赔三’。”

　　再将目光比较到各类电商平台。目前，主要的电商平台都是遵守相关部门规定的诸如“7天内无理由退货”或自身规定的“打假举措”外，尚无“退一赔三”的标准出来。

　　促进行业改革

　　业内人士认为，本次机票事件带来的，不光是舆论上的危机和对客人的道歉，更是净化自身平台的一个好机遇——这是对消费者负责，也是对自己负责，更是对公司业绩负责。

　　携程的机票事件，是对整个行业“潜规则”的一次大曝光，也可能会使其他接入供应商的平台进行改进和改良。也就是说，对于行业，“空气”将净化，消费者更将得益。

　　在上述OTA人士看来，携程的现象非一家如此，也并非只有今天存在，而是行业内的“潜规则”之一。但现在，通过严厉的监管力度和“退一赔三”的举措，将大大减少消费者在购票过程中可能遇到问题的概率。而通过这次事件，反而会成为中国机票市场的“孙志刚事件”，成为推动行业改革的利器。

　　实际上，近期曝光的问题，不止在携程的订票平台有，在其他平台同样存在。甚至，在一些电商平台上，存在倒卖积分的情况。这些积分原则上只能自己使用，但在实际出票过程中，却被代理商“移花接木”，用在了他人身上。

　　民航专家綦琦在接受媒体采访时表示，随着机票分销渠道的多样化和多元化，要真正管好代理人的压力非常大。“从官方层面来讲，机票代理商应该由中国航空运输协会管，但很多代理人现在已经变成了电子商务公司或者旅游产品公司，又不划在它的管辖范围。”于是局面就变成了大家都可以管，但是都管不好。

　　綦琦建议，此次事件给所有OTA提了醒，未来在监管上，除了制度监控外，还要在技术识别开发上下功夫。