省12315平台公布上月数据 合同履行问题引发的投诉近半数

　　每年的11月份，消费市场尤其活跃，除了天猫、淘宝、京东、苏宁易购（002024）等电商平台推出了“双11”促销活动之外，线下大型购物商场、实体店等也推出了各种消费优惠活动。据不完全统计，今年11月份，全省12315平台接收消费投诉举报咨询数量达70759件，仅低于3月份的诉求总量。

　　数据显示，11月份，全省12315平台共受理消费者投诉16174件，占总数的22.86%；受理举报2520件，占总数的3.56%；接受消费者咨询45482件，占总数的64.28%；此外还收到建议、检举等其他类6583件，占总数的9.30%。

　　在受理的16174件消费投诉中，由合同履行问题引发的投诉共有7219件，占比44.63%。消费者反映的问题主要集中在不按照促销活动页面内容履行合同、预售活动尾款涨价或者要求另行支付其他费用、以商品无货等理由擅自取消订单、以不符合中奖资格为由擅自取消奖品(赠品)、商品迟迟不发货或虚假发货、虚设抽奖名单等等问题。

　　在受理的16174件消费投诉中，由售后服务问题引发的投诉共有2596件，占比16.05%。消费者反映的问题主要集中在“双11”促销活动结束后商家无正当理由延迟或者拒绝退换货、不履行国家规定的三包义务等问题。

　　从商品或服务类别来看，因购买移动电话及配件类商品而引发的消费投诉量达到1824件，在所有商品或服务小类中位居首位。其中，约有1500件是消费者通过电商平台购买手机引发的纠纷。从消费者投诉问题来看，比较容易引起纠纷的是：消费者从电商平台购买手机之后发现产品有质量问题，要求退换货，但销售商要求消费者必须先进行检测，而消费者认为检测时间太久不同意或者对销售商的检测结果不予认可，故引发双方的矛盾和纠纷。

　　全媒体见习记者康旭阳