热线的热度与智能政务的效度

第四届全国政务热线年会吹响建设智能政务“天地线”集结号

2020年7月27日-31日,以“后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升”为主题的“第四届全国12345政府服务热线年会”在河南驻马店顺利召开。

本次论坛发布了《全国政务热线运行质量年度评价报告》,来自164个城市246个单位/部门的600余人参加了本次盛会。在开幕式上,来自驻马店市人民政府朱是西市长、河南省大数据管理局局长王继军发表致辞,同时零点有数董事长袁岳先生做了《天地线:数字新基建时代的政务热线升维逻辑》的主题演讲,特别强调了热线作为链接“天线”和“地线”的连线价值。同时,中国标准化研究院、CC-CMM国际标准组织、中国联通、阿里巴巴、国泰新点、西安金讯通等专业机构的代表也做了主题发言。

本届年会依据热线监测结果和优秀案例专家评选结果,为评选出的表现优异单位进行颁奖。北京、武汉的政务热线获得了“抗疫突出贡献奖”。福州、宜宾、杭州、连云港、海口、佛山、南京、宜春、成都、长沙的政务热线获得了“全国十佳热线奖”;上海、深圳、延安、聊城、驻马店、台州、潍坊、苏州、三亚、巴中、杨凌、西宁的政务热线获得了“先锋奖”。此外,会议现场还颁发了政务热线“骏马奖”、“服务之星奖”、“智慧抗疫引领奖”、“数据抗疫标杆奖”、“机制抗疫卓越奖”、“基层抗疫先进奖”、“抗疫争先奖”。

本次论坛发布的《2020年全国12345热线运行质量年度评价成果》,是由D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司在2020年3月和6月期间,采用“优政通”平台、来也科技的“UiBot+云来CC”平台(RPA+AI),对中国大陆31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测。零点有数自2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量,定期对外发布监测结果,受到广泛关注。本次报告提出,2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分。中国大陆31个省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十,其中山西省近五年来首次进入前十强。内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。报告还揭示了七大核心发现如下:政务热线可及性大幅提高、政务热线总体接通情况有待提升、大中城市接线能力未与话务量同步扩展、接通后办不好现象依然存在、半数城市硬投入与软产出需要加强、线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”、公众视角热线解决率尚不如人意。

北京、上海、浙江、四川、海南、深圳、合肥、连云港、台州、宜春、聊城、驻马店、安阳、海口等省市的热线负责人分享了相关工作经验,立体展示了各地热线工作在数据智能应用方面所取得的成绩亮点,同时也提出了实践中遇到的痛点、难点及发展优化方向,为全国政务热线数据化、智能化、标准化发展提供了经验参考。

这次会议中各方达成共识,热线是朝向智能政务的关键引擎。来自阿里巴巴、中国联通、零点有数等专业机构分享了相关工作经验和创新模式。阿里巴巴以12345热线为主体,通过AI技术及大数据分析技术提升政府热线行业智能化建设。中国联通提出了新基建背景下建设“新定位、新业务、新技术、新思维、新效果”的五新方案,为构建新一代智能政务热线提供了一条完整的思路。零点有数分享了其研发的城市运行数据智能平台,可实现对城市运行状况的全面掌握,为决策层提供关键信息。

“关键经验交流+培训学习”的模式是全国热线年会的一大特色。这次会议的政务热线数据应用专题培训环节,为参会者提供了重要的经验交流、培训学习机会,全国各地的热线单位聚在一起学先进、思创新。培训分享主题涵盖了“数据抗疫”在助力复工复产过程中起到的突出价值、制定政府热线诉求分类的探索实践、政务热线数据分类中的痛点和难点、热线数据与标准的应用、政务热线数据价值的应用与挖掘、疫情突发情况下的居家客服部署、“接诉即办”的工作再升级等主要内容。

第四届全国12345政府服务热线年会切实加强了政务热线间的联系交流和跨区域合作,凝聚了政府相关部门对新形式下热线发展趋势的共识,探讨了有效可行的方式方法,有助于进一步推动12345政府服务热线平台高质量发展。

本届年会由D3方评估平台、零点有数和驻马店市人民政府办公室联合主办,驻马店市政务服务和大数据局、中国联通驻马店市分公司、山东亚微软件股份有限公司、国泰新点软件股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司协办,中国标准化研究院、CC-CMM国际组织支持。