中欧EMBA卓越服务丨探寻卓越服务的数字化整合营销

生产制造业不断饱和的当今社会，服务行业成为了经济增长的主力军，它满足的不仅仅是生产方的需求，更重要的是，它给顾客们带来了不一样的消费体验。人们的生活水平提高，对于奢侈品需求也与日俱增。2019年，中国客人购买的全球奢侈品总量占比达到了40%。在这些奢侈品牌打开中国消费品市场的过程中，整合服务商发挥着很大的作用。北京中嘉空间展示设计有限公司副总裁、中欧EMBA系列课程—HEMBA的学员侴佳璇曾参加过中欧举办的“HEMBA学长下午茶”在线直播活动，分享了她对“服务”融入自己所在行业的理解。

伴随着奢侈品业务在零售市场的高歌猛进，中嘉的业务也取得了连续7年的高增长。然而增长在2016年底的时候停止了，当年的营业收入和营业利润甚至都出现了下跌。如何在新零售的市场形势下去实现方案创新，营销应该做哪些调整，商业模式是否要变化?侴佳璇决定到中欧HEMBA的课堂上去找寻答案。

侴佳璇发现中欧EMBA系列课程—HEMBA的课程为服务业做了很多定制化的内容，包括服务营销、服务战略管理、服务文化和管理认知、服务与大数据等，这些是在其他EMBA课程中所没有的。而之后一年半的学习，这些课程让她受益匪浅，她和她的公司都发生了很积极和主动的变化。

“服务本身是一种竞争力，我们开始围绕这个核心思想打造竞争战略，把服务理念融入到企业文化中、企业流程中、企业组织，甚至融入到KPI中。”侴佳璇说。

基于对市场的判断和对客户需求的响应，侴佳璇将原有静态的、传统的服务模式向数字化整合营销模式转型。这一转型中，她当时在HEMBA的课题小组贡献了非常大的力量。在与同学和教授们的思维碰撞下，她主导了公司几个大案例转型。基于奢侈品行业的特点，侴佳璇决定以科技艺术手段打造互动沉浸式的体验场景，结合客户大数据和精准营销，去建立线上线下一体化的全方位数字营销。以此为基础，为江诗丹顿打造了天文主题的晚宴，为兰蔻品牌做了整个线下的沉浸式的体验，从线上邀约客人，在线下去加强体验和互动，之后去跟客户的数据做更多的连接和分享，取得了很好的效果。

坦率讲，之前B端的大客户对打通线上线下，没有特别强烈的动力，更多是希望在线上加大推广，在线下加强加深服务性的体验。经过在中欧EMBA系列课程—HEMBA的学习，侴佳璇认识到了这种线上线下一体的全方位数字化营销模式，使得线上推广更具体全面，线下服务更完整舒适。服务突破了产品竞争的上限，成为一种竞争优势，这种整合其实不只是基于销售的，更多的时候，是一种品牌认知的完整度和品牌体验的参与感。