真情服务 用心交出暑运“答卷”

“人民航空为人民”，在暑运出行的路上，中国联合航空始终用“真情服务”让旅客在出行中体验到幸福感和满足感，交出一份让旅客满意的暑运“答卷”。

暑运开始以来，中国联合航空丰富航线网络，优化服务保障举措，高峰日执行航班236班，7月份运输保障旅客110万余人次，优化了乌鲁木齐、张掖、长白山、威海航班时刻，新开北京大兴=敦煌、鄂尔多斯=泸州、鄂尔多斯=井冈山、温州=长春、石家庄=海拉尔等航线，充分满足了暑运期间旅客旺盛的出行需求。

做好暑运“服务基础题”，让出行更舒心

7月11日，一位怀抱婴儿且携带着大量行李的孕妇在候机楼R岛值机柜台附近焦急地四处张望，中国联合航空地面服务人员亓乐乐、刘树田见状快步上前主动询问是否需要帮助，旅客着急地说道：“我乘坐的航班马上就快起飞了，可以帮帮我吗?”

亓乐乐和刘树田听闻后首先安抚了旅客情绪，并同步帮她办理值机手续和行李托运，考虑到她带着婴儿便贴心的安排了前排座位方便上下机，又派专人协助一路保障直至顺利登机。

不仅对晚到旅客有一套完善的保障体系，中国联合航空还设立了“爱心服务柜台”，重点关注“首乘”旅客、老年旅客、儿童旅客等特殊旅客的乘机需求，有效识别旅客需要，提供无障碍出行服务。同时，不断完善行李销售政策和退改签规则，打造主动服务、精准服务的服务体系。

天地联创，知行合一。飞机上，客舱乘务员接过服务“接力棒”，真诚面对每位旅客，沟通旅客所需，用多样化服务让旅客的乘机体验更放心、更舒心。

7月2日，一批平均年龄在6岁左右的儿童团队旅客乘坐KN5216由成都天府前往北京大兴，中国联合航空四川分公司提前筹划，开设专属柜台为儿童团队旅客办理值机，并提前联系天府机场安检部门增设爱心通道。客舱内，乘务员们早早为70名小朋友们的到来做好了准备，迅速指引他们找到座位，帮助他们将行李放入行李架，耐心地依次对每一位小旅客讲解机上安全服务设施的使用方法、乘机安全须知等，“小朋友们，你们要注意哦，在上飞机之后一定要系紧安全带，如果在起飞或者下降时感觉到耳膜不舒服，可以吞咽口水缓解……”乘务员们真情传递的善意与美好，缓解了小朋友们独自出行的紧张，让他们在旅途中感受到了安全的保障和温暖的守护。

做好暑运“安全必答题”，让出行更放心

“小心啊，注意安全!”

炎热的机坪上，中国联合航空旗下佛山机场公司通信员正在高空维修因高温受损的机坪监控设备。

连日的高温，导致机坪上监控摄像头和传输线路等零部件有了不同程度的损耗，为确保航空运行安全，佛山机场公司通信员无惧热浪，轮番上阵，历经4个小时的高空露天作业，顺利完成了故障设备的维修更换工作。从高空作业平台下来后，维修人员的衣服早已湿透，他们表示，能够为确保佛山机场旺季生产的平稳有序贡献自己应有的力量，下再大的力气、流再多的汗水也是值得的。

今年暑运是航空市场恢复后的首个暑运旺季，以航空出行为主的旅游消费激增，保障旅客安全出行显得尤为重要。

面对航班持续高位运行、高温天气的影响，中国联合航空紧盯重点保障环节、狠抓风险分级管控和隐患排查治理，牢牢守住安全红线。在日常运行期间，坚持一个航班一个航班地盯、一个环节一个环节地抓，对人员、航空器、机场以及新开航线、新开机场逐个逐项做好风险评估工作。

与此同时，面对台风雷雨等特殊天气，中国联合航空科学做好航班动态调整工作，严格按照“早预警、早会商、早决策、早处置、早告知”策略，通过合理编排，尽可能避免航班延误，同时，做好极端天气时航空运输服务保障工作。在此前受台风“杜苏芮”影响，京津冀强降雨天气期间，中国联合航空共保障403个航班的正常运行，调整处置因雷雨天气原因延误航班500个，平稳保障并疏解滞留在大兴机场1万2千余名旅客，顺利完成此次恶劣天气的航班保障工作。同时，中国联合航团委也组织了一批志愿者前往一线支援，配合一线工作人员完成滞留旅客服务保障工作，为公司特殊天气时平稳运行贡献一份力量。

在巨大的保障压力下，地服部提前部署，启动应急预案，全员在岗，用暖心的话语安抚旅客情绪，用耐心的服务解决旅客需求，连续多日凌晨4点下班。保障结束后收到旅客表扬10余次，旅客刘女士就是其中一位。7月31日，在KN5679北京大兴-安康航班上，旅客刘女士一家，对突然下客的要求十分疑惑，于是寻求工作人员帮助，登机口工作人员王铖、庞子祥耐心为其解答航班取消的原因，同时，杜家博见刘女士一边照顾年迈的父母一边照看年幼的小孩，不便前往值机柜台，就主动帮助旅客在手机上办理退票手续并购买了后续出行的航班，还贴心地为旅客写下后续乘坐航班的相关信息和值机位置。“每次服务我们都会设身处地站在旅客的角度思考，竭尽所能为旅客提供便利，希望旅客顺利出行。”杜家博说道。

做好暑运“高分附加题”，让出行更美好

“这个页面的代码有报错。”

“接口超时了，我处理一下。”

中国联合航空市场部的IT技术骨干正研讨着数字化转型中出现的一些“BUG”。

结合市场环境的快速变化，为不断推进中国联合航数字化进程，这个暑运，中国联合航空加快了数字化转型步伐，在技术人员的努力下，新一代直销体系完成了977个用户测试的场景梳理、验证通过了37家外连系统的测试环境、完成750个功能验证的内测。搭建了新一代智能客服系统中的6套多轮对话、166项在线场景、2300条话术以及知识图谱。完成了2291条数据资产的梳理、2000余张数据表的数据接入、16个数据集市的开发，系统BUG的数量从数以千计，到现在的趋近归零，数字化平台已基本搭建完毕。

数字化平台投入运用后，将进一步提升旅客出行体验。一方面，通过大数据获取旅客购票乘机节点，可第一时间为旅客推送值机、乘机、行李提取、航班延误/取消、登机口变更等多个服务场景的实时信息。同时，通过收集和分析旅客出行时个人偏好和需求，为旅客提供个性化服务。另一方面，新一代智能客服系统，也将为旅客提供一个与航司更便于沟通的互动平台，有助于更好地解决旅客问询。

此外，中国联合航空推出的“随心飞”“随机飞”“尊享飞季卡”等创新产品及“盲盒大抽奖”活动，在暑运期间也广受旅客欢迎，不仅为旅客出行提供更多个性化选择，更为旅客带去了实惠。

旅途有终点，服务无终点。中国联合航空始终把旅客需求放在首位，用贴心服务实现旅客美好出行的愿景，为旅客提供更舒心、更放心的出行体验。