江淮汽车启动应急响应机制快速解决消费者投诉

　　业界专家分析表示，随着我国汽车保有量的逐年递增，汽车消费投诉亦呈现出不断攀升态势。据中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜榜首，但超半数车主表示，自己投诉、维权的需求并未能得到官方说明或解决，即使有解决，自己也并不满意最终的处理结果。

　　记者了解到，对于广大车企来说，处理消费者的投诉本就是一件极具挑战的事情，尽管多数车企都设有售前销售端和售后服务端，但二者相比较起来，负责处理客户投诉、意见和建议的售后服务端力度较弱，满意度也最低。不过，行业中一些优秀的企业则在此方面做到了行业领先。比如，早在2013年3月21日，有消费者投诉江淮汽车车漆鼓包锈穿，车身和车底盘钢板生锈的问题，消息一出很多车主倍感震惊。江淮汽车立即在各媒体平台作出了澄清说明，并承诺对问题车辆进行召回，解决投诉事件。

　　面对消费者所投诉的问题，江淮汽车认为，汽车品牌首先不能逃避、不能推诿，要做到及时、快捷的受理消费者诉求，了解问题的起因，马上反馈给内部相关部门、相关人员，给出专业性解决方案。面对消费者投诉的车漆鼓包锈穿，车身和车底盘钢板生锈的问题，江淮汽车对公众表示了诚挚的歉意，接近着对问题车辆进行了召回，对锈蚀汽车进行了补救。江淮汽车调整了公司内部经营架构，独立出了营销、质检部门，同时一改过去产销一体模式，分别独立出了制造营销公司，完成了品牌的自上而下革命。

　　江淮汽车负责人坦言，处理消费者投诉对于任何一家企业都是极具挑战和考验的事情，因为处理好能缓和消费者与企业的关系，处理不好则很有可能影响企业自身的发展，严重者甚至影响企业的日常运营管理。

　　面对消费者投诉，江淮汽车在第一时间建立了应急响应机制。包括：1,将顾客的投诉进行登记，并传达到相关部门;2、由相关部门组织召开相关的质量问题会议，调查问题，找出问题发生的根本原因;3、由相关部门分析原因，并制定措施;4、向消费者反馈措施验证并保持。对于消费投诉难问题，江淮汽车建议消费者，购车前做足功课，不受低价诱惑，理性选择购车付款方式，签订购车合同前，应将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出，提车时要仔细验收，质疑质量问题可送检，还要学习汽车保养、维修类常识等。

　　每年都有3·15消费者维权日，消费者自我保护意识不应仅局限于某一天、某一个品牌，在投诉、维权的同时消费者也要提升法律意识，懂得如何借助正当渠道最大限度保护自己的合法权益。江淮汽车和经销商承诺重视消费者的合理投诉和求偿，努力赢取消费者的信任才是品牌制胜的关键。