解密捷信消费金融的“线上+线下”场景联动之路

“双十一”正从纯粹的购物狂欢演变成窥探国内消费趋势的一扇“窗户”。

先看一组数据，“双十一”当天，天猫成交额达2135亿元人民币，京东下单金额超1598亿元人民币……有业内人士估算，如果加上苏宁、国美、唯品会等几大平台，“双十一”总销售额预计高达四五千亿元。不断刷新历史记录的消费数据背后，国内消费升级趋势愈发明显。

值得注意的是，新一轮消费升级正经历从生存型消费向发展型、享受型消费转变的过程。国家统计局数据显示，全国城镇居民家庭人均消费中，生存类消费占比逐渐下降，发展类消费占比不断上升。消费结构的变化体现了社会消费需求的改变，发展类、享受类需求正逐步成为消费的核心。

与消费结构变化同步的是国民合理规划家庭财务及理性超前消费意识增强，借贷消费意愿亦进一步凸显。尤其随着移动互联网的崛起，年轻群体在众多的消费场景中对金融服务产生强烈需求，创造出巨大的市场缺口。

作为一个输出金融产品的绝好场景，购物节成为消费金融领域“玩家”不可错过的绝好场景。当前，我国消费金融业务的主要信贷产品(或服务)是消费贷款和商品分期，与之相对应的是丰富多样的消费场景。而场景化、高频化的属性又创造出消费金融新场景。

为了适应这种新型消费模式，以电商为载体、以第三方支付为基础设施、以互联网理财为入口、以产业链金融和消费金融为出口、实体与金融相互融合的金融服务新范式正在崛起，形成业务模式日益清晰的新金融范式。受益于消费金融场景的升级，越来越多的年轻人通过未来的货币折现，一定程度上满足了自己对“美好生活需要”。

毋庸置疑，电商系消费金融已站至“风口”。其利用得天独厚的场景入口、良好的用户体验和粘性、整体运作能力的成熟、运营成本较低、巨大的流量入口、海量的数据源占得先机。而对于持牌消费金融公司、互联网平台等其他“玩家”来说，怎样依托既有优势，在消费金融混战中实现突围?有消费金融行业资深人士直言，从垂直的场景去布局才可获得机会。其中，单价高、有贷款需求的场景也会成为未来消费金融场景的爆发点。

线下场景：深耕与价值回归

“场景为王”这是消费金融行业从业者的共识。不过，在线上还是线下场景的路径选择上，参与者都有自己的考虑。

以阿里巴巴、京东为代表的电商，具备广泛的线上消费场景。这些电商头部企业的消费金融业务始于内部场景，支付宝的花呗、京东白条、苏宁任性付等，在近几年都取得了快速增长。但不可否认，C端闭环场景容量有限的问题未来会限制电商购物场景的发展，因此电商大佬们开始将触手伸到线下。

诸如捷信消费金融有限公司(下称“捷信消费金融”)等机构则是选择从线下场景入手。公开资料显示，捷信消费金融是银保监会批准设立的首批四家试点消费金融公司之一，其注册资本为70亿元，股东为消费金融服务提供商捷信集团。截至2018年9月，捷信消费金融在中国的业务已覆盖29个省份和直辖市，312个城市，其通过超25万个贷款服务网点，服务的活跃客户超过1900万。

从2010年开业起，捷信消费金融就选择下沉到二三线城市的线下场景，服务对象瞄准了那些未被银行等传统金融机构覆盖的人群。

“这些人群遍及中国各个城市的大街小巷、以及广大农村地区，如何进入他们的消费场景满足他们的需求，对于消费金融公司来说是一个必须要攻克的课题。”捷信集团首席执行官翁德雷·弗里德里表示，捷信有足够的耐心和信心摸索中国整个消金行业的发展规律，稳步地培育和布局市场，发掘客户，并把自己的业务一步步地植入到客户的消费场景之中。

事实上，初入中国市场，捷信消费金融的信心更多来自于其与迪信通、苏宁等国内零售商建立的非常好的合作关系。捷信消费金融最终选择以3C产品、家用电器、摩托车等消费品为主要消费场景，采用“驻店式”模式，为有贷款需求的消费者提供方便且容易获得的消费金融服务。

值得注意的是，今年8月，银保监会在《中国银保监会办公厅关于进一步做好信贷工作提升服务实体经济质效的通知》中提出，支持发展消费信贷，满足人民群众日益增长的美好生活需要，创新金融服务方式，积极满足旅游、教育、文化、健康、养老等升级型消费的金融需求。

而要想满足更多人的便捷安全的金融需求，必须依赖技术的创新与发展。“为了防止欺诈分子从我们这儿骗钱，我们需要使用一些反欺诈的技术。到目前为止，在中国市场这些反欺诈的技术是最先进、最成熟的。”捷信集团首席风控官拉德克·普鲁哈表示，“我们最理想的状态是，什么信息都不需要客户提供，只需要扫描客户的眼睛虹膜或采集客户的指纹，在识别确定客户的身份之后，所有的其他数据就会自动汇集到我们手上。现在我们还没有达到这样的水平，但在有些国家，客户确实只需要填写三到五项信息就足够。”

科技也提升了客户体验。拉德克·普鲁哈透露，捷信消费金融所有的流程都是围绕客户来设计，也就是采用了以客户为中心的策略，保证流程对客户来说尽可能的简单。此外，捷信在中国也运用了大量科技，使用了三种不同的人工智能机器人(12.630, -0.11, -0.86%)，即文本聊天机器人、语音机器人、质检机器人，大大提升了服务效率和质量。

上半年的快速增长证明捷信消费金融的坚持是正确的：注重线下业务，扎根实体场景，不断扩大自身的服务网络，努力帮助更多的人享受到丰富的金融产品，进而提升生活品质。

从财报看，捷信在中国POS数量在2018年一季度和二季度分别为23.8万、25.1万。对于借款人来说，这样的覆盖率是其能够便捷使用消费金融服务的保障，也表明捷信的线下依然呈现持续扩张的趋势。与此同时，捷信集团在财报中提到，规模效应是第二季度实现财务增长的重要方面。

捷信的线下场景仍在继续开拓。“捷信对消费场景的挖掘才刚刚开始，之前，我们最主要的消费场景是手机。在去年，我们意识到家电、装修、生活美容、旅游、教育等场景潜力巨大。”翁德雷·弗里德里说，可以通过深入分析客户的需求来提升他们的生活水平，目前捷信已经拓宽了产品的种类，未来要走得更深入一些。

据了解，今年“双十一”期间，大量线下零售商同步推出促销活动。捷信抓住契机，推出了促销产品，其中最低零首付零利息的分期付款产品，即不收取任何费率，可贷款金额高达3500元，覆盖主流国产品牌的中高端手机机型。

在促进实物消费不断提挡升级方面，捷信凭借其多年在3C产品分期领域的成功经验，正在向家装、教育培训、健身、旅游等领域进行拓展：在智能家居领域，捷信的合作门店在全国范围内已超2000家;在旅游、生活美容等新领域，捷信已经发展了超过800家门店。

但当下，整个消费金融行业确也面临着不小的压力。一方面，银行强势下沉，抢食消费金融业务;另一方面现金贷行业整顿之后，整个业务模式、舆论压力等方面也面临挑战。而在场景方面，好流量越来越少，头部效应线上大流量聚焦，线下流量比较长尾，运营起来很重，找到一个合适方式的难度也不小。

线下场景的价值回归或成为主旋律，部分选择以线上场景开拓为主的消费金融机构，开始重新倚重线下场景，或连接现有的线下场景和流量入口。

线上线下场景联动：势在必行

关注中国互联网发展历程，不难发现其关键词始终是“跨越”。相比欧美发达国家，我国早期便跨越了电子邮件时代，迅速进入以QQ为代表的社交媒介时代，在消费金融领域也同样直接跨过了信用卡时代，阿里、京东、百度等互联网巨头都搭建起自己的金融服务平台。

随着新一代消费群体对消费金融的接受度较高，农民、工薪阶层等中等收入群体正在成为消费金融渗透的目标。据相关统计，这类群体中75%的人月稳定收入在2000-5000元之间，互联网时代便捷的线上支付方式，激起他们的消费欲望。

消费金融机构凭借其贷款小额、分散、无担保的特点，满足这些长期游离于传统金融服务之外人群的消费金融需求。因此尽管目前国内居民消费信贷占可支配收入比例不高，但有机构预测，未来五年消费信贷(含房贷)的整体增长速度会在21%左右，整体规模将会从2015年的19万亿元增长到2019年的41万亿元。

从消费金融出现的领域看，正从传统的高客单价、低频次消费场景，逐渐向低客单价、高频次场景拓展，整体发展步入新阶段，而后者主要指的是互联网消费金融。据艾瑞咨询发布的报告称，中国互联网消费金融市场交易规模增速超过200%。基于此，线上消费场景亦成为“玩家”必争之地。

多家消费金融机构负责人均表示，构建线上+线下的消费场景服务能力，将成为未来消费金融赛道的突破点。

长期深耕线下场景的捷信消费金融，也在进行线上消费场景的开拓。

翁德雷·弗里德里透露，“目前捷信的业务模式正在快速切换，从单一的线下模式转变成线上线下相结合的模式。未来将不会再有单纯地线上或线下模式，而一定是两者相结合的模式。”

据了解，在线上产品开发领域，捷信针对细分客户群推出不同的线上产品，消费者可以根据自身需求去选择申请，最快可实现当天审批、当天放款。同时，捷信专门为贷款客户开发了线上移动APP服务平台，捷信的客户可以通过使用手机APP，在线享受到方便快捷的服务。“如果贷款被拒绝，客户也不会觉得不好意思，这是一种向线上推进的好方法。有些人喜欢当面咨询，有些人喜欢在线上申请。我们希望能够让客户都能按照他们自己的喜好选择相应的线上或者线下申请。”翁德雷·弗里德里强调，我们不能只是关注我们自身的产品，还要考虑到客户的需求和体验。

艾瑞咨询在《2018年中国互联网消费金融行业报告》中指出，互联网消费金融三大关键能力之一是客户体验。在获客成本日渐提升的当下，吸引客户的成本也越来越高。提升客户体验的价值日益凸显。提升客户体验，挖掘客户在同一平台再次获取服务的需求，能帮助消费金融机构降低获客成本。提升客户体验的方式包括申请便捷、使用便捷、人性化的督促还款方式以及良好的客服体验。“没有人会打电话给苹果或小米询问手机的用法，因为手机的用法每个人都能自己搞明白。我们正在努力提供能够满足客户需求的自助服务和产品设计，从而最大限度地减少致电询问的人数。”翁德雷·弗里德里说，捷信通过引入人脸识别、智能机器人等结合深度学习、机器学习等技术，把人工智能广泛应用到运营的多个流程环节，从而打造优质的客户体验和高效的运营体系。

线上+线下场景的联动优势愈发明显。用户通过线上了解捷信的分期产品后，可以到指定网点现场进一步了解和选购商品，通过销售人员的讲解能够更为直观地了解分期产品和商品;与此同时，还能享受“双十一”的优惠力度。至此，捷信实现了从线上到线下的闭环销售。

有责任的金融

消费场景的线上线下联动固然重要，但在翁德雷·弗里德里看来，做到有责任的金融才是捷信的立身之本。翁德雷·弗里德里透露，近年来，捷信通过金融知识讲座、动漫和在线互动等多种形式，宣传普及金融知识，培养并提高消费者对社会信用和负责任借贷的意识。

目前从国内消费金融领域的纠纷事件来看，大多的原因是用户对消费金融产品不够了解，在选择产品之后反悔，从而产生纠纷。对此，捷信有自己的“独家”方法，以最大可能减少这种情况发生。

在捷信的客户服务中心，有一个“欢迎电话团队”，这个团队会在客户选择捷信消费金融产品的1-2天内，给客户拨打“欢迎电话”，确认他们是否理解所申请的贷款产品的条款，了解产品的特色，并核对信息的真实性，避免因为一些销售行为的解释缺失产生欺诈行为。

与此同时，捷信率先在业内推出“15天犹豫期”服务：无论任何原因，消费者自签署申请表之日起的15天内，只需致电客户热线，将贷款本金全额付至指定账户，便可终止合同。

此外，为了减少客户的无意逾期，捷信呼叫中心会在每个还款日之前，打电话提前客户还款，从而最大程度上避免客户因为忘记还款而产生的逾期行为。

“这是对客户知情权的保护，让金融消费者更加了解自己选择的产品，这也是对客户的金融知识教育。”天津呼叫中心负责人如是介绍。

在向全民普及金融知识上，捷信一直在努力。捷信以多样的培训课程和互动参与形式，让参与金融知识普及的人群，深入了解金融对于社会发展的意义，并能够通过合理正确使用金融产品与服务，实现他们追求美好生活的目标。

翁德雷·弗里德里透露，捷信先后深入北京，天津，青岛，哈尔滨，西安、成都、云南等数十个城市进行金融教育普及，针对不同人群知识的薄弱环节和金融需求，开展一系列丰富多彩的金融知识普及活动。活动已经在全国进行了170场，覆盖12个省、市，受益人数超过百万。

众所周知，青年群体是社会进步和未来发展的主力，培养青年人的财商和金融素养，对于金融领域内正确价值观和意识形态的培养至关重要。据了解，为了使年轻人更加了解金融知识，帮助他们在实践中学习、成长。捷信先后联合清华大学，南开大学等多所大学，力推金融知识普及教育并全程支持了第八届全国大学生经济学年会暨消费金融暑期实践大赛。

在农村金融知识扶贫上，捷信也没有缺席。公开资料显示，“农村金融知识扶贫”是国家针对农村地区金融教育机会稀缺，金融意识淡漠的现状，大力发展和推进的项目。为响应国家的政策部署，捷信先后深入北京、河南、陕西等农村地区进行金融教育普及，为增强农民群众的金融素质，保护农民预防金融诈骗做出努力。

2018年3月2日，捷信“金融蒲公英”金融知识教育普及系列活动进入北京延庆的黄峪口村，在花灯满城的元宵佳节，捷信通过知识讲座、互动问答、现场交流等新颖有趣的传授形式为村民普及金融常识，帮助他们了解个人借贷、消费等日常常见金融行为中存在的潜在风险，建立金融风险防范意识。

业内资深人士直言，未来，消费金融行业的发展之道，依然要以持牌合规的公司为市场发展主体，并以普惠金融为本，支持实体经济的发展。

纵观在中国耕耘多年的捷信消费金融，走的是一条投入多、规模大、服务实体经济的稳健发展路径。而这条路径，正是消费金融这个中国新兴的行业，在成长中所需要的——长期耕耘、稳扎稳打、夯实基础，更为重要的是，普惠基层。