从中国产品到中国方案 苏州金龙“海格智慧”与世界杯同行

这背后，是一支创纪录的服务保障团队挥汗如雨地付出，是苏州金龙所代表的全球布局、产业链联动的中国方案。

再创“世界杯标准” 600万人次“零投诉”

2018年俄罗斯世界杯期间，4400余辆海格客车和海格专业服务保障团队，获得客户和世界各地球迷的点赞认可。

时隔4年的卡塔尔世界杯，6000多辆海格客车、超百人精英服务团队，再度刷新了世界杯服务标准。

据不完全统计，在卡塔尔世界杯期间，海格客车平均每天运送约20万人次，到整个世界杯结束，预计将累计服务600万人次。

当世界杯组委会工作人员、记者、观众，赛前聚集、赛后疏散，乘坐海格客车高效出行。或许没人注意到，这些来自中国的工程师，与当地合作伙伴、供应商一道的辛勤付出。

在大流量、高压力的客运需求下，还能如此低调，恰恰是苏州金龙服务“润物无声”的至高境界。

苏州金龙海外客户服务部副部长蔡铁峰自豪地表示：“本届世界杯的车辆服务保障工作，从参与服务车辆数量、服务团队规模、投入人力物力以及准备时间，都创造了海格客车海外服务的新纪录!截至目前，我们做到了及时响应服务需求，没有一次客户投诉，没有产生一次服务合同违约扣款!”

从服务多哈亚运会开始，苏州金龙海格客车成功扎根卡塔尔，在当地建设了完整售后服务保障体系。2020年底签约卡塔尔世界杯1815辆订单后，苏州金龙便提前进入“世界杯时间”，全力提升服务水平。

卡塔尔持续高温及昼夜温差较大的气候，语言、文化与饮食差异，甚至新手司机的操作培训，都曾给服务团队出了“难题”。当然，这些所谓“难题”，都被成功解决了。

蔡铁峰介绍，为保障车况最佳状态，专项服务团队此前进行了多次试运营、线路测试和专项大检查，储备价值1000万元的各种配件。此外，包括服务、配件及技术支持人员共计超过100人的专业服务团队已于今年3月29日开始就从中国陆续抵达卡塔尔。世界杯期间，他们分成两班，在11个场地提供车队保障服务，及时处理各种问题。

升级全球化布局 服务永无止境

在曾被认为是“最不适合举办世界杯的地方”，卡塔尔举办的世界杯诚意十足，创造了多项纪录，给世界以惊喜。

从产品走向海外到服务走进当地，苏州金龙全球化布局持续升级，影响力稳步扩大。苏州金龙海格客车以高标准、本土化的服务先行，牢牢抓住了海外客户的“心”。

伴随着海格客车海外市场拓展脚步，苏州金龙海外服务网络已有132家服务站，覆盖主要市场的85个国家及地区。

为全球客户提供定制化、差异化的产品与服务，是苏州金龙一直努力的方向。而提供差异化服务的前提是标准化、属地化。

苏州金龙海外客户服务部部长刘欣表示，海外服务首先是与供应商、合作伙伴联动，通过培训体系，建立起统一服务标准、流程和维修作业的标准。一方面，苏州金龙国内培养的专业售后服务团队派驻海外;另一方面，目前在十几个国家和地区都有招聘的属地化员工，将是海外服务落地的重要支撑。“信息沟通在海外市场格外重要。属地员工能更好地理解当地的服务需求，让我们的服务更有效率、更及时。”

走出国门十余年，苏州金龙海格客车已累计出口客车超5万辆，畅销全球130多个国家和地区。同时，开放、进取的苏州金龙服务体系，吸引了不少海外服务商加盟，也促进了苏州金龙在海外市场拓展。

刘欣表示，“随着苏州金龙迈进海外高端市场、新能源客车销量明显增长，对海外售后服务品质、技术水平提出了更高标准的要求。我们将秉承‘Higer Service, Higher Service’海外售后服务理念，追求精益求精、永不止步的服务”。

发展与全球共享 中国方案提供新机遇

中国发展积极融入全球化，经历了“引进来”、“走出去”的转变，正在不断为世界提供新机遇。

亲历中国客车由弱到强，苏州金龙海格客车以匠心产品、技术创新，打开全球市场;以品质服务，融入当地市场;而且，创新产业链模式，为全球出行绿色升级提供了中国方案。

2006年，海格客车与“公路之王”斯堪尼亚开启了双品牌战略合作，建立在互信基础上的平等合作伙伴关系，成为业界唯一成功的“第三种合作模式”。

斯堪尼亚·海格客车连续多年占据中国高端客车出口头部位置，远销英国、比利时、德国、澳大利亚等50多个国家和地区。此次历史性进入世界杯四强的摩洛哥，在2019年7月，就有248辆“斯堪尼亚·海格”高端公交巴士CL120投入该国运营。

另一方面，苏州金龙海格客车探索出了较为成熟的海外KD工厂模式，借助中国供应链优势，推动当地汽车产业和经济发展，实现共赢发展。

本次卡塔尔世界杯用车，部分是苏州金龙在中东的现代化客车制造基地——阿曼KD工厂制造交付。此外，苏州金龙海格客车在委内瑞拉、俄罗斯、阿尔及利亚、尼日利亚，马来西亚以及越南等国都有KD合作工厂。苏州金龙多年积淀的客车智造经验，正在向全球多个市场传递。

“Better Higer，Better Together”。从中国产品到中国方案，苏州金龙逐渐成长为全球化品牌，为全球场景提供更环保更高效的公共出行方案。