碧桂园服务“精益式”数字化转型，助推业务环节高效联动

随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物业服务企业通过数字化实现基础业务效率提升，已成为趋势。近年来，碧桂园服务一直在探索物业行业的数字化转型之路，成功构建了以数据驱动的服务体验管理体系并致力于开展“精益式”基础运营，旨在实现各个环节之间的高效联动。

当下，物企深入社区基层，扮演的是提升社区数字化水平的“网格化、信息化管理单元”，是智慧社区、智慧物业建设的关键性“实施载体”。而物业的劳动密集型服务行业属性，进一步明确了大多数物企数字化转型的共同诉求——解决企业基本的管理、管控问题，提升企业运营管理效率和业主满意度。

进入到这样的细节阶段，碧桂园服务在基础运营方面的数字化转型逻辑十分明晰：首先，是从业主反馈问题到解决的服务闭环;其次，是对服务过程改进的跟踪，从工单运营体系调度到批量审核的运营闭环。其中的每一个环节，均需数字化的对应落地。例如，建立一个以城市为核心的“城市级”维修中心，对区域内所有项目进行统筹，可以显著提升大中型维修服务的品质。同时也会将分散在各个项目的维修人员集约化处理，其本质是数字化与运营逻辑结合后引起的组织变革。

就目前而言，碧桂园服务基础运营的数字化转型主要体现在以下五个方面：

第一，全面建设客户体验的线上、线下数字化触点体系，包括线上企业微信渠道、400、凤凰会和线下各类渠道的数字化;

第二，对工单体系进行智能化升级。碧桂园服务目前服务项目超6622个，日常运维工单量十分庞大，此前一直是通过人工进行调配，后续将引入AI智能调配和评审进行优化，从而提升服务效率和品质，是其整个运营体系的一次核心突破;

第三，将业主的满意度评价周期由月度调整为常态化。这是碧桂园服务近期的核心目标，目的是让一线管理人员能够及时了解业主的反馈和满意度情况;

第四，增值服务进行SaaS化输出，将能够对外复制输出的能力，联合外部企业做大增值服务业务;

第五，探索和建立物管行业数据模型，如同阿里巴巴重构的零售行业经典“人货场”模型。

碧桂园服务副总裁、首席信息官(CIO)袁鸿凯表示：“对于企业来说，根据不同的业务特点选择不同转型模式，关注不同关键环节才是最重要的”。不难发现，精益地优化每一个环节，实现各个环节之间的高效联动，是碧桂园服务“精益式”基础运营数字化转型的落脚点。这种转型模式以不断提升客户体验和社区服务效率为核心，将有助于碧桂园服务打造更加高效、更加完善的社区服务生态。