汽车消费离“上帝”究竟还有多远？

　　投诉居高不下

　　在刚过去的2013年，中国车市再次刷新全球纪录，连续五年蝉联全球第一。随着销量的全线飙红，投诉量也出现大幅上涨。中国汽车投诉网数据显示，2013年全年共接到有效投诉12650宗，相比2012年的10492宗增长了20.56%。而得到退换车的案例则同样有较大增长，由2013年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。除极少数超跑和国内未售车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区。

　　在所有投诉中，投诉量前十名的企业有4个自主品牌，占全年投诉的22%;其余6个为合资品牌，占全年投诉的34%。从数据来看，投诉量前十名的企业所产生的投诉占全年投诉一半还要多，说明车主投诉依然多集中在这些销量和保有量较大的车企中。

　　另外，投诉发动机和变速箱问题的依然很集中。由去年的1150宗上升为1425宗，同比增长23%。在投诉车型中，紧凑型车的投诉量依然最多，为6910宗，相比2012年上涨了22%。而作为2013年的两大热门车型，豪华和SUV的投诉量也有较大程度上涨，特别是SUV，由2012年的912宗上升为1528宗，同比增长近七成。

　　据了解，2013年的汽车投诉是继房屋投诉之后最为集中的商品领域;家用轿车涉及售后服务问题的投诉也高于其他商品和服务的平均水平。其中投诉欺诈行为依然最多。值得一提的是，因费用问题所产生的投诉相比往年也有不少增长，这主要是受媒体一直报道中美购车费用和维修保养费用差距大的影响，同时也是车主购车观念更加理性的表现。

　　此外，在投诉诉求上，要求企业退换车的越来越多，从2012年的2645宗上升为2013年的3128宗;要求召回的同样由3352宗上升到4658宗。这充分说明，伴随汽车保有量急剧增长，汽车消费权益保护问题日益凸显。

　　“三包”看上去很美

　　2013年10月1日，在各方期盼与各种质疑声中，汽车“三包”政策终于落地。“三包”出台后，很多厂家对质量的把控严格了许多，厂商在售后服务方面把更多权限放到经营者手里，有利于帮助消费者解决问题。但消费者对“三包”依然存在不少非议，担心并不能完全解决面广量大的汽车消费纠纷。

　　举例说，一般的产品“三包”规定中都标明，产品累计维修两次消费者便可以提出更换，而在汽车“三包”规定中，标明“有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”。虽然汽车属于大件消费品，但5次还是门槛有些高。

　　另外，不少4S店要求补签附加合同，成为厂商逃避“三包”责任的一种方法，面对各种附加合同，消费者往往无可奈何，因为如果不签，4S店就不卖车给消费者，还有不少纠纷是汽车“三包”法规并未涉及的领域，比如气囊不能正常开启、汽车内饰污染等问题，目前尚没有强制标准，出现纠纷只能靠双方或者通过消协协调解决。另外，缺少司法解释和数据佐证，没有第三方对汽车本身进行鉴定，政策都只是停留在纸面上。

　　此外，新规中还指出“消费者自行改装、调整、拆卸”或是“发生产品质量问题，消费者自行处置不当”抑或是“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品”等原因导致的产品损坏，经营者均可以不承担责任。这便给车企与消费者之间的责任相互推诿提供了有力的庇护。

　　汽车“三包”政策最大不足是对违规者的处罚力度过小，让不少业内人士大呼不给力。同时注意到目前的“三包”新规只是一个部门规章。未来汽车“三包”法规的权威性和法律效应也有待进一步提升。

　　从已经发布的汽车“三包”规定看，与公众期待还有一定差距。我们在肯定汽车“三包”规定出台的积极意义的同时，也期待着这一规定在实践中进一步完善、细化，当然，完善的过程同样将面临各方利益平衡的考验。

　　走出“3·15”误区

　　每逢“3·15” 消费者维权日，汽车企业的神经又会高度紧张起来，在这个敏感的时候，得时刻提防有可能出现的消费者投诉。汽车厂商深知，在这个敏感的时候一旦出事，对企业形象和企业发展没有任何好处;而消费者也深知，由于其权益在大部分时候都处于被忽视的位置，因此，在“3·15”进行消费维权也许作用最大。但是大家似乎都误读了“3·15”消费者权益保护日的真正意义，似乎只有依靠“3·15”这针强心剂才能推进汽车消费的维权。

　　其实，这也不怪中国汽车消费者，在汽车厂家和商家面前，消费者会永远处于弱势，掏完钱，从上帝立刻变成了孙子的案例不在少数。平时一旦消费者和经销商出现矛盾，经常出现部门间踢皮球的情况;而在“3·15”则不同了。去年央视315晚会上曝光了大众汽车DSG存在故障及江淮汽车大部分钢板生锈等质量问题后，这些平时久久得不到解决的质量问题，一下子被推上舆论的风口浪尖，在社会与媒体的穷追猛打之下，很快就有了说法。对于中国汽车消费者来说，“3·15”成为“保护神”,因此希望一年365天，天天都是“3·15”。但是，一年毕竟只有一个“3·15”，这也许是中国汽车消费者遭遇的悲剧。中国汽车消费者的维权实际上还有较长一段路要走。

　　每年“3·15”，年年话维权，但话维权决非一句空话。汽车消费维权，但愿这不应该是一个只在“3·15” 才被人提起的话题，应该尽快走出“3·15”认识误区。眼下消费者的最大愿望是;尽快理顺各项维权政策实施的种种障碍，只有使它们尽快走向完善，才能使我国汽车消费者真正实现“用户是上帝”之梦。(李永钧)