成上半年投诉新热点 共享汽车规范运营长路漫漫

近年来，在共享经济热潮下，共享汽车取得了长足发展。不过，随着共享汽车的推广，涉及该类服务的投诉率也出现大幅增长。如何改善用户体验，如何实现规范化运营，甚至如何实现盈利……诸多问题正考验着市场管理者与共享汽车运营者的智慧。

　　投诉量居高不下

　　随着共享经济的发展，共享汽车出现在大街小巷，给人们生活带来了便利。然而，共享汽车才成为消费热点，紧接着就又成了投诉热点。

　　根据北京工商部门12315信息采集综合服务平台最新公布的6月消费者投诉分析公示显示，在登记的11038件服务类投诉中，主要集中在交通运输服务、居民服务、互联网及相关服务上，其中关于共享汽车、共享单车相关投诉数量虽略有下降，但仍处在高位。

　　无独有偶，上海市消费者协会日前发布的《2018年上半年投诉处理情况通报》中披露，共享汽车投诉案件共计527件，分时租赁服务与系统有待完善。

　　进入2018年，共享汽车服务乱象丛生，无论是运营企业的经营状况，还是消费者的用户体验，抑或是共享汽车法规的建设，都存在不少问题。

　　根据消费者的反映情况分析，目前共享汽车的投诉主要集中在拖延或拒绝退还租车押金；商家赠送的优惠券无法使用；汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章，后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致；由于租车软件故障导致多扣费或引导错误的停车位置以及客服电话无人接听。

　　对此，工商部门表示，一要了解共享汽车的使用条款及收费标准；二要关注汽车电量。目前，市场上投放的汽车大多数为电动汽车，租车时电量不一定满，所以在使用车辆前，消费者要规划好行程，选择一辆能满足其续驶里程的电动汽车；三要在使用前对汽车做检查。在用车前要观察车辆外观是否完好无损，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向汽车公司报备。

　　共享汽车的三大难题

　　事实上，除了近年来集中爆发的共享汽车消费投诉事件外，在共享汽车的使用中，消费者还遭遇不少尴尬。一位共享汽车资深用户叶先生（化名）向记者反映了一些他在使用共享汽车时遇到的“麻烦”。

　　麻烦一：停车费纠纷多。

　　既然名为“共享汽车”，但并不表示可以在法律法规允许的条件下随意停车。实际上，消费者必须停在运营商指定的停车场，否则运营方就要向消费者收取额外的停车费。当然，不差钱的消费者可以随便停，但他却可能遭遇被重复收费的状况。比如，有共享汽车用户着急办事，没有将车停至运营方指定停车场。按规定他要向运营方缴纳一定的停车费用。而与此同时，停车场也开始为这辆车计算停车费。如果下一位使用者仍然是这位用户，那么必然造成重复收费。就算运营商报销停车费，报销的流程也很麻烦。

　　麻烦二：车辆发生事故，谁来赔付？

　　虽然运营商已经给共享汽车上了保险，但保险额度的大小用户并不知情。如果只是小刮小蹭，保险公司赔付问题不大。但如果追尾一辆维修费用很高的豪车，保险赔付额很可能远远不够。

　　使用共享汽车，用户一定要万分小心。这不是私家车，出了事真没有保险公司帮你顶着。”叶先生说。

　　麻烦三：运营安全得不到保证。

　　许多传统租车公司都会遇到以下情况：汽车零件被换了，车辆直接被租车人卖了等。这种现象在共享汽车领域也是屡见不鲜。运营商不可能在每辆车完成一单交易之后都进行一次车辆检查，直接导致旗下车型的运营安全得不到保证。

　　“无法及时检查车辆，行车安全隐患大大增加。用户对共享汽车的车况完全不了解，共享汽车使用强度又相对较大，无法保障用户安全。”叶先生说。

　　麻烦四：可能会替之前的租客“背锅”。

　　许多时候，本不是你犯下的错误，但你却出现在了不该出现的时间。

　　“比如我刚租了一辆共享汽车，运营商就通过监控措施发现该车被‘动过手脚’。虽然我什么都不知道，却没有证据可以证明我的无辜。”叶先生说。针对这类纠纷，目前行业没有任何有效的解决办法。

　　从规章制度、法律配套层面规避纠纷

　　共享汽车的发展在国内尚处于萌芽和起步阶段，行业的各项规章制度还有待探索和完善。特别是在网约车、共享单车市场乱象不断的背景下，共享汽车如何汲取经验和教训，也给政府公共资源的管理和调配，以及社会诚信体系建设等带来新的考验。

　　北京市律师协会交通专业委员会秘书长黄海波认为，与共享单车不同的是，汽车占用的城市空间和道路资源比较多。城市管理者应该积极关注，研究是否需要控制规模、设立市场准入规范、定义车辆性质以及规范安全、保险等问题。

　　记者就共享汽车消费投诉增多的问题，采访了长期关注共享汽车法律问题的天津鲲鹏律师事务所律师谢劲松。在他看来，随着共享经济的迅速发展，共享汽车在解决城市交通短板、节能环保等方面的作用是值得肯定的，但其在提供服务的过程中也暴露出相关规章制度、法律配套方面跟进得不及时，从而导致近年来共享汽车消费投诉问题的增多。

　　尽管共享汽车号称“有助于缓解交通堵塞，以及公路的磨损，减少空气污染，降低对能量的依赖性”，但其所涉及的公共安全和交通管理问题可能更加突出。从目前暴露的种种问题来看。在其真正实现应有价值之前，围绕共享汽车，无论是运营方、用户还是政府监管部门，要走的路还很长。

　　对此，关注共享汽车的律师与相关专家也一致认为，共享汽车作为一种解决城市交通短板的新生事物，应该对其表示欢迎。但相关的规章制度和法律配套应该及时跟进，确保其在法治轨道内有序发展，从制度层面避免纠纷的产生。（记者 韩冬）

　　转自：中国汽车报