挑剔的客户是最好的老师

让我想起自己经历的·一件事：2007年年底，那是刚进入管理咨询行业，年底参加一个公开课，中间讲了精益管理和创奖活动，其中讲了波多里奇奖。公开课结束后有半小时提问环节，有个学员对我提问：波多里奇奖有多少项目?我回答七大模块十七个内容，对方又问一共有多少个问题(这个标准每个模块提出很多问题)，这个当时真不知道，因为太多从来没注意过，当时回答那里面问题条目挺多的，你可以网上查一下，没想到点了火药桶，对方非常生气，说：我来上课你们收了我的钱的，上课讲不清楚，居然让我去网上查，你们是骗子，场面比较尴尬，后来主持人进行了化解。我也很郁闷，觉得那个问题就是刁难，后来同事说别在意，挑剔的客户是最好的老师。这句话一直记忆尤深，现在想想当时就是胆子大，这个行业给人一碗自己至少得有一桶，当时估计就半碗。我们做精益管理咨询是属于现场实战派，经过对客户深入辅导，少则1-3年，多则5-8年，使客户无论是从现场环境还是品质效率成本交期等关键指标都取得较大提升，最终形成一套完整的管理体系，培养出一批优秀管理人才。不同与单纯培训，长期合作过程中客户会提出各种各样的要求，开始时觉得是刁难，慢慢会觉得确实是我们考虑不周，或者不了解客户需求，没有对症下药：导致客户有意见：举两个例子：

第一个案例是某五金加工企业，辅导周期三年，其中在第三期时客户觉得管理人员意识跟不上，中间增加一个中高层精益管理知识培训系列课程，第一课由我主讲，安排是早上09：00-16：30，结果17：00结束，客户老板对我非常不满意，说超了半小时，当时也很郁闷，觉得超一点时间很正常，他是不是不太喜欢我故意找麻烦，后来接触多了才知道他是很认真的人，对别人和自己都是一样的要求，这件事后我每次大的培训都会写一个培训提纲，写清楚什么模块讲什么内容，几点结束，后面再没出现过这样的情况，而且得到不少人的点赞。

第二个案例是某陶瓷企业，辅导三个月后现场效果不佳，下面的人总是跟领导反映听不懂，不会改善，而我们的人基本每天8个小时都在现场和对方管理人员一起找问题想方法，后来对方领导专门找我开会，说知道你们团队很认真，很辛苦，但是我们有没有考虑下在我们的方法在他们企业是否合适，原来我们的人在现场带领大家做都挺好，问题是我们当期辅导结束后留下作业需要企业自己执行，对方就不会了，据对方反应，我们留下的一些作业还要他们自己做表格做PPT，他们不会，不少作业的描述也不知道说的是什么，看不懂，也就没有执行，而我们下次去要检查作业，还有奖罚制度，所以大家都很紧张，对方老板告诉我们：就把他们当幼儿园的，需要什么资料表格都给设计好做好，留的作业看不懂那就顾问离开前做一次作业说明会，务必所有人都了解，这次以后项目正常进行，客户脏乱差的现场半年时间变成干净整洁的规范工厂，元工改善意思高涨，每年改善节约成本600多万，项目持续了三年。

管理咨询是服务业，尤其精益管理需要深入了解客户现场和数量、浪费等才能很好解决问题，顾问是管理专家，但是每个企业情况不同，这就需要我们认真听取每个客户的每一次意见，真正的理解：挑剔的客户是最好的老师!

精益管理咨询顾问 康建鹏