帮助老年人跨过“数字鸿沟”（来信与访谈）

　　图①：江苏扬州邗江区新盛街道新盛社区网格员向老年人介绍如何使用智能健身器材。
庄文斌摄（影像中国）
制图：张芳曼
图②：首都医科大学宣武医院，工作人员在帮助老年人取号。
新华社记者 陈钟昊摄
图③：福建厦门禾缘社区老年人在学习使用智能手机。
新华社记者 颜之宏摄

随着信息技术快速发展、移动互联网深度普及，社会公众的生产生活方式也发生了深刻改变，很多社会公共服务都搬到了网上，人们足不出户就能够办各种事情，极大地方便了群众。

但与此同时，一部分老年人因为不会上网、不会使用智能手机被挡在了互联网之外，不仅无法享受智能化服务带来的便利，反而造成了一定困扰。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让他们能够跟大多数人一样，充分享受信息技术带来的便捷，是摆在有关部门、企业、社会面前的一道现实课题。

智能服务“适老化”程度低，老年人使用有障碍

有读者来信反映，一些手机程序、智能化设备、网站等没有充分照顾老年用户，导致老年人与现代社会之间形成一道“数字鸿沟”。云南省昆明市李玉梅老人曾在儿女帮助下，申请了某银行的电子银行服务，可以通过微信查询账户余额、明细等，不必跑到银行办理了。但当存款超过一定数额后，银行要求必须下载一个手机程序才能查看信息、办理业务。“我按照他们的指示点击下载，一下子蹦出来3个软件，看起来都差不多，又没有提示，我哪里知道要下载哪个呢？万一下错了，导致我账户里的钱转丢了，谁来负责呢？”李玉梅苦恼地说。

无独有偶，四川省自贡市读者李瑞来在国庆假期给祖母买了一部智能手机，想教给老人家如何上网、如何在网上缴费等。“但总是蹦出一些页面，推荐优惠套餐、让人抽奖。功能有很多，但设计都很复杂，需要提交各种各样的材料、验证码等，老人家觉得操作太复杂，生怕受骗上当，最后还是放弃了智能手机。”李瑞来说。

就医也是老年人生活中的高频需求，越来越多的医院开发了小程序，要求患者提前预约挂号，使用智能化自助服务。尤其是疫情防控期间，很多医院不提前预约就不能现场挂号。这可让不少老年人犯了难。河北省石家庄市读者史宇哲说，他有一次要到医院看病，好不容易在儿子帮助下完成预约，可到医院一看，到处都是智能设备，找不到人工服务。“我的老花眼比较严重，花花绿绿的屏幕根本看不清楚，又找不到医生问，直到最后也没看成病。”史宇哲说。

据中国互联网络信息中心发布的第四十六次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国60岁以上的网民数量仅有约0.97亿人。这意味着，我国还有许多老年人仍处于互联网之外。随着越来越多的社会公共服务搬到网上，线下办理途径不断萎缩甚至消失，老年人的处境和呼声，需要全社会给予更多关注。

加强应用培训，让老年人敢触网、善用网

造成老年人与现代社会之间“数字鸿沟”的原因，既有老年人生理、心理方面的因素，也有一些地方、部门对社会公共服务缺乏全面考虑的因素。

有科学研究表明，随着衰老程度增加，人们对事物的认知能力和接受能力都在下降，老年人在学习新事物方面存在不小困难。山西省太原市读者董晓表示，老年人学习新事物的意愿和能力都偏弱，学习使用智能设备时遇到一点挫折，很容易放弃。“我利用寒暑假在家的时间，手把手教会了外婆上网。可没过多久，外婆误点了诈骗链接，险些被骗，从这之后就不敢再上网，手里的智能手机也只使用接打电话等基本功能。”董晓说。

针对社会反映强烈的“数字鸿沟”问题，今年11月，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力；鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助；引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。

浙江省宁波市科协从2017年开始，就联合市教育局和一些社会机构、新闻媒体等，实施“智能手机操作技能普及工程”，设立200多个教学点，组织千人讲师团辅导，对行动不便的老人上门手把手送教，累计培训老年人超过25万人。家住湖北省武汉市江岸区的孙朝娟老人今年72岁了，平时独居在家，网格员和志愿者手把手教她如何上网购物、处理语音和视频及其他互联网技能。如今，她已经能够通过手机熟练处理一些事务。

加强技术创新，让智能化产品更适老、助养老

许多读者认为，要让老年人真正融入信息化社会，关键在于加强信息无障碍建设，设计一批真正适合老年人使用的智能化产品，帮助他们平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。

今年9月，工业和信息化部、中国残联制定下发《关于推进信息无障碍的指导意见》，明确提出加强信息无障碍法规制度建设，加快推广便利普惠的电信服务，扩大信息无障碍终端产品供给，加快推动互联网无障碍化普及等7项主要任务。

不过，在中国互联网协会信息无障碍工作委员会副秘书长黄畅看来，目前我国在信息无障碍建设中还存在一些短板，一些技术研发人员并不真正了解老年人的具体需求，许多针对老年人研发出来的新产品、新技术、新插件等，并不符合他们的使用要求，导致使用率较低，也造成了信息技术的浪费。

一些地方尝试利用智能化手段，适应老年人需求，优化养老服务。在浙江省杭州市，很多区县都搭建或引进了智慧养老平台。比如拱墅区搭建阳光大管家信息平台，接入了全区超过10万名老人的信息，19家具有资质的养老服务机构提供的家政、代购、精神慰藉等357项服务，也在平台上一一展示。老人可随时通过网站、手机程序和电话热线等多种渠道定制服务。

陕西省咸阳市读者周荣光表示，科技企业要充分考虑老年人的实际情况，开发便于老人学习使用的产品，“比如，各类手机程序可推出字号更大、页面更简洁，或者带有语音引导的老年版本。”

工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静表示，工信部将开展专项行动，聚焦老年人和残疾人群体的特定需求，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机程序的适老化改造，鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等。此外，还将从技术创新、产品服务供给、应用试点示范等产业环节着力，积极扶持老年健康辅助器具研制，扩大老年人智能终端产品供给。

线下办事渠道提质增效，为老人提供兜底保障

一些地方和部门在追求网上办公、“云服务”的同时，对老年人线下办事需求考虑不充分。有读者反映，一些地方在办理社保、医保时，只能在线上办理认证，没有线下渠道和窗口，收费也只能通过网上转账，现场不收现金。这些都给不会用智能手机、不上网的老年人带来很大不便。

读者提出，在帮助老年人追赶新技术的同时，也应当保留并优化线下的传统服务方式，提供兜底保障。贵州省贵阳市读者谭明德说：“一些老年人由于年龄和身体上的原因，即便经过培训，也很难掌握新技术。我们在拥抱信息化的同时，应该充分考虑他们的特殊情况。”

国务院办公厅11月发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求：医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。

前不久，交通运输部会同国家卫健委等部门指导各地落实健康码分区分级查控措施，明确要求在确需查验健康码的场合应提供人工代查等服务。

实际上，包括河南省郑州市、江苏省无锡市在内的多个地区已经在火车站、机场等场所推出了“无健康码”通道，由工作人员代查旅客行动轨迹，为“无手机、无微信”的旅客提供便利。

针对老年人就医问题，国家卫健委老龄健康司司长王海东表示，国家卫健委要求各地坚持传统服务方式和创新服务方式“两条腿”走路原则，在使用智能技术的同时，医疗卫生机构还要保留传统的服务方式，同时要配备医护人员、志愿者、社工等，现场为老年人服务。

前段时间，安徽省合肥市的何晓月老人去银行网点办理业务，刚进门就有工作人员上前询问需求，然后将她引导至“爱心窗口”，柜台上还备有老花镜、放大镜等物品。

“现在有越来越多的服务场所为我们老年人提供了有针对性的举措，这让我觉得很暖心。”何晓月说。