近年来，K12在线教育行业在迅速发展的同时，也暴露出退费难等诸多问题。日前，天津市消费者协会对外发布《K12在线教育服务与评价》团体标准(简称：团标)，作为国内首个K12在线教育团体标准将为规范在线教育服务提供参考依据。

　　该团体标准从市场准入门槛、师资要求、行为规范、纠纷解决机制和收、退费要求等方面入手，对在线教育培训机构的师资、课程服务、招生宣传、合同、教学质量、争议处理等层面明确了企业责任，规范了服务范围、要求及服务方式，为K12在线教育服务的标准化提供参考与支撑。

　　一位专注于教育的券商分析师认为，团标出台填补了在线教育行业的监管空白，起到了规范作用。“过去一年教育行业融资事件有事件238起，融资金额超643亿元，其中在线教育成为资本追逐的香饽饽，目前行业仍处于野蛮生长的阶段，市场上产品良莠不齐，营销战不断，0元、9.9元等低价试听课充斥其中，对于消费者而言，用户体验并不好。”

　　在线教育规范化发展迫在眉睫

　　2020年疫情防控期间，超过2亿学生“停课不停学”，致使在线教育获得了高速发展。第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国在线教育用户规模达3.42亿，占网民整体的34.6%。

　　热度背后需要冷思考的是，由于行业尚未有明确的行业标准，导致很多在线教育机构的服务质量参差不齐，据《2020年度在线教育消费投诉数据与典型案例报告》显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。

　　加强行业自律成为了当务之急。

　　从去年开始，头部企业已经开始先行探索自律及标准化行动。在线英语教育类企业51Talk率先发布了《51Talk在线教育服务》企业标准，从五大层面明确了企业责任，规范服务要求，成为在线教育行业首部具有指导作用的企业标准。

　　在线教育不应该背离教育的初衷，互联网教育机构需要规范，也需要自律，上述分析师认为，在线教育的长处在于技术，短处则是用户体验的不确定性，对此行业洗牌中头部企业应该发挥带头作用，规范自身业务标准，起到行业带头作用，营造更健康的发展环境。

　　多家头部机构签订自律公约

　　在国家标准尚未出台前，《K12在线教育服务与评价》团体标准先行有着重大意义。团标明确了目前市场关心的“灰色地带”，比如，在线教育培训机构不得聘用中小学在职教师；从事英语教学的外籍教师，应来自以英语为母语或官方语言为英语的国家，且具备国际外教资质认证机构所颁发的相应证书；在线教育培训机构应在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作、资质证书、教学经历。

　　在合同和收、退费方面，团标明确，合同有效期内，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退换当期未完成课程的实际学费，并在15个工作日内完成退费。

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出，在线教育行业规范发展，要从完善法律法规、行业自律、建立评价机制和信用机制入手。

　　中国消费者协会投诉部主任陈剑表示，行业规范需要完善立法立标，特别是《K12在线教育服务与评价》团体标准可以先行，对于规范市场非常有帮助。

　　值得一提的是，为提升在线教育行业整体服务质量，头部企业51Talk、网易有道、猿辅导、作业帮等在线企业共同签署了《K12在线教育行业自律公约》，行业头部企业以严于律己的精神积极带头，并为业内其他企业提供自律表率。

　　上述分析师表示，随着《K12在线教育服务与评价》团体标准的发布和持续完善，在线教育行业有望全面强化自律意识、维护消费者权益，迎接未来更严格的监管，进而推动整个行业的跨越式高质量发展。同时，受益于团标对标准化、规范化、制度化的推进，各在线教育企业也将促进服务品质、服务意识、服务态度等方面的全面提升。