星云有客与知名美妆品牌达成合作，低客单的零售行业，SCRM真的有效吗

「OMEY鸥美药妆」是法国欧敏肤、树予、瑞珂等品牌在中国的总代理，在中国各大地标城市有一百多家门店，近几年品牌增长迅猛。

星云有客是一家新晋SCRM厂商，2022年3月披露获得A轮亿元融资。官网显示其合作品牌涉及服饰、美妆、食品、母婴等多个领域，不难看出星云有客将目标瞄准了高频低客单价的零售行业。

自从腾讯宣布企微与微信打通，一举将SCRM这个赛道推向风口，大大小小的厂商纷纷入局，资本的加注让其更加火热。一时之间，似乎出现了这样的声音，无论客户的行业属性、业务模式如何，统统都可以用上SCRM搭建私域。

然而，事实真的如此吗?

SCRM的前身是CRM，在传统的客户关系管理系统的基础上，加上了S(Social)社交的属性，也就是说将传统的客户管理系统与社交软件联系起来。其本质依然是赋能销售，加强销售管理，专注于提升销售群体的工作效率，因此特别适用于B端以及高客单价的大C端(如房产、汽车、保险等)行业。

在高客单价产品的营销过程中，销售线索的成本高昂，且销售周期较长，因此对销售人员的销售能力的培训、对销售线索的分配、跟进过程的管理十分重要。SCRM的必备功能通常有：线索分配、电话录音、拜访记录、工单管理等。

从这个定义上说，瞄准零售行业的星云有客似乎不能被称为SCRM。

零售行业的特征是客单价低，客户的决策时间短，消费频次高，一次成交不是最终目的，需要不断去促进客户复购，拉升客单价。营销方式与B端、大C端方式有极大不同，需要在短时间内覆盖海量客户，并进行精细化运营动作，不可能用人工一对一跟进的方式。

脱胎于CRM的SCRM，继承了CRM适合B端、大C端的基因，它的产品设计逻辑、运行方式是围绕着B端、大C端的销售工作方式展开的，面对业务模式、营销方式完全不同的零售行业，显然是不合适的。

然而，由于资本注入，赛道火热，许多人都没有意识到或者有意忽视了这个关键点。

无视B端和C端的业务模式差异，不论自家产品的设计逻辑如何，统统冠以SCRM的名号，拼命堆估值，使劲拿融资，这些都是行业泡沫的表现。名称的混用，也造成了品牌方选型的混乱，让不少品牌方冲向私域却用着不合适的工具，结果业绩平平，更在某种程度上影响服务企业的品牌形象。

因此，回归本质，像星云有客这类瞄准零售行业的产品，从适用范围上来看，比起SCRM，更应被称为SMR( Social Marketing Robots)。

SMR是一种替代真人，进行客户维护、客户打标签、客户管理、客户营销、客户服务的软件机器人。用于为海量用户进行个性化私域营销，其主要服务的客户类型为：销售低单价(一般在千元以内)的产品和服务的商家。

SMR的产品设计逻辑、运行方式完全是围绕高频复购、低单价的2C私域运营场景进行的。

以美妆行业为例，SMR能够在来自电商平台等公域用户沉淀到私域时，根据历史订单信息自动匹配标签，并基于用户在私域的行为自动更新。然后根据标签做好用户分类，针对每类用户设计对应的营销策略，通过朋友圈、私聊、社群等不同触点，形成从“种草-转化-复购-分享”的完整营销链路，让每一次触达都更精准、更有效，满足更多潜在用户的个性化、情感化、差异化需求。并且整个营销过程都可以通过RPA技术高效合规地自动执行。

存量竞争时代，各大品牌都开始了数字化转型，深度布局私域营销服务场景。而企业服务的赛道火热，参赛者众多，选择时难免让人感到眼花缭乱。

我们需要牢记一点，不同行业，尤其是高客单的B端、大C端与低客单的小C端，业务模式、营销策略相差甚远，适用于前者的工具一定不适用于后者，因此不同的行业要选择不同的工具，比如SCRM就适用于前者，SMR适用于后者。

在选择时，一定要根据自己的行业特征、业务场景、营销策略去看它的产品功能、形态适不适合，能不能落地。

祝愿大家都能在选择工具时少走弯路，让私域运营帮助业务真正腾飞。

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