一、调查基本情况

　　中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2015年全国汽车行业用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等其他乘用车类别，测评对象为2015年销量较大的175个品牌车型，涉及全国47个汽车生产企业、57个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的59个主要城市。调查时间为2015年4月1日至8月20日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本22387个。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

　　二、测评主要结果

　　1、2015年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），与美国持平，表现稳定。2011-2015年，有4年是79分，2012年实现历史最高水平80分。因大规模召回和价格大幅上涨，美国汽车满意度创下11年来新低。

　　自主品牌满意度水平已连续两年有所改善，合资品牌却出现下降。2015年自主品牌满意度指数77分，同比提高1分。合资品牌满意度指数80分，同比下降1分。德系品牌满意度82分，与去年持平；美系、日系、法系满意度均为80分，均与去年持平；韩系满意度79分，同比下降1分。在175个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有47个，自主品牌占了其中20个；同比下降的车型有54个，自主品牌占了其中17个。

　　2、我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。品牌形象对满意度影响系数是0.575，同比提高3%。在其他条件不变的情况下，品牌形象每提高1分，用户满意度会相应提高0.575分。感知质量对满意度的影响仍较为显著，其对满意度影响系数为0.552。数据显示，过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势，而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。

　　3、汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。在影响满意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分，感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。用户的感知质量比预期质量低2.6分，两者的差距进一步扩大。在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下，尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格，持续改进质量，但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。

　　4、2015年，更多的城市开始实行汽车限购，互联网也开始改变消费者用车行为，加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响，终端需求减少，用户的购买意愿下滑。2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分，同比下降1分。2015年用户抱怨率为14.2%，同比下降0.5个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题，进一步提高其品牌忠诚度。

　　5、自主品牌满意度持续改善，与合资品牌差距进一步缩小，市场竞争力增强。自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善，同比分别提高0.9分和0.7分。自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为4.9分、4.1分、3分，比上年缩小0.6分、0.7分、1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度，性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为4.4分、3.4分，同比分别缩小0.2分、1.2分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分，差距比上年缩小1分。据汽车工业协会统计，2015年前8个月，自主品牌乘用车销量同比增长12.2%，占乘用车销售总量的41%，比上年同期提高3.5个百分点。自主品牌的SUV销售市场份额同比提高11.2个百分点；2015年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。