王健林：

　　诚信是老话题，中国人讲了几千年，现在还在讲。首先讲一讲主动增加成本的故事，90年我们在大连拿着一个开发小区叫民政街小区，我们决定把这个小区质量做的好一些，当时国家质量标准有五个：国优、省优、市优、优良、合格，我们决定能不能争取都做市优往上的，跟四家施工单位谈了，没有想到四家施工单位都不同意做市优以上，只同意做合格。

　　我觉得很奇怪，他们说了一个道理，当时国家规定市优只准给2块钱的奖金，省优只给4块钱奖金，而真正做到市优成本增加10块钱，省优增加20块钱，慢工出细活。我们决定打破国家决定，能不能一平米增加10块钱，省优给20块钱，做了之后省委找我们说这是典型违反国家规定。我们说这不需要任何人命令，我们是做好事的，违规有什么事情?所以按照我们自己的规定增加10块钱、20块钱。不过一天这四家施工单位纷纷决定做市优往上。工程做得非常认真，结果小区做完以后50%的产品做成市优，50%的楼做成省优，其中两栋楼被评为辽宁省1991年样板工程。虽然增加了成本，但换来中国第一个全优质量小区。

　　第二个小故事，一诺千金。全国质量中心第一个提出三项承诺：住宅工程保证不漏，发现事故赔偿3万;保证面积不短缺，如果发现面积短缺赔3万;第三、买了房子到竣工收钥匙的60天做出判断，要与不要可以随意换退。

　　提出承诺之后，在全国房地产引起了轩然大波，行业内评价我们是想出风头，但老百姓是欢迎的。内部压力很大，大家认为工程质量怎么一层不漏，很难做，在系统层面采取一些措施，加一些防护的工程，增加一些成本，结果房地产的渗透率在全部开发的小区都维持了1%以内，虽然每年也有十几户、二十几户赔款，但大大促进了我们质量的进步和房地产销售的大幅度上升。推行几年之后的结果，2000年6月份，建设部和中国消费者协会等六部委六个部门在北京人民大会堂召开了1000家房地产企业参加的千人大会，会上建设部专门推荐我们销售建设放心房的经验，在会上大力表扬我们，让我们宣读全国房地产建设放心房承诺。

　　第三个小故事，为消费者负责任。2003年在沈阳开发第一个商业地产，当时经验不足，设计产生严重的失误。我们销售了300多个商户中心，设计产生严重失误，老百姓不愿意进来，买了房子的300多户业主回报率极低，平均回报率只有百分之一二，买了房子的老百姓就来了，很多是贷款的，很多都投诉、起诉的都有。对于这个问题怎么办，当时我们是经过市院、省院两级一审二审判定我们都是胜诉，法律从理的角度，并不是从情的角度，我们是胜诉。

　　在这样的情况下要不要对300多户业主负责，有很大的争论，我们经过反复的讨论，如果万达把商业地产作为今后一个核心的产品，这一个伤疤就应该把他割去，因为三百多户业主，四条商业街生意极其惨淡，于是我们做出决定，为老百姓退300多户商场，当时卖了6.1亿，而且为了保证退还能够及时，300多户先签，95%的先签，时间是一年多的时间，花了10亿多退了这6.1亿。退掉商户我们又拆掉再花5.6亿重建，这个事件的成本很大，但换来了什么，。

　　刚才我讲了三个小故事，从1990年到2000年到2003年，看起来我们做的都是赔钱的买卖，做的都是傻事，但诚信就是这样一个问题，需要你付出比一般的不诚信更多的时间成本、价值成本，开始是要吃亏的，但是如果你认识到诚信的价值，你老老实实的做，愿意增加成本的去做，你换来了品牌，换来了以后的生活，这也是今天万达能够快速发展的原因。除了销售这一项大概在民营企业当中不能排在前三位以前，我们的资产、纳税、利润都做到了民营企业第一。今年上半年销售突破了600多亿，资产超过1500多亿，换取了企业快速发展和品牌的建立，这就是我讲的一个体会。诚信要付出代价，但是付出代价后面是收益无穷。