深度与温度并举

目前，苏州金龙海格客车全国共有服务站800多家，服务网点已经分布到全国的二三线城市，发达地区服务半径不超过50公里，一般地区不超过80公里。苏州金龙的服务理念简单直接：“用户至上，用心服务。”7×24小时全天候呼叫中心、车辆运行监控中心、100位驻外服务工程师、配件绿色通道，全年无休，随时随地为客户提供高效迅捷的服务。针对用户，苏州金龙有很多有温度的服务体验。如：每年定期组织开展春运服务活动、夏季安全服务活动、进军营服务活动、校车服务活动，免费为车辆提供检查维护、问题咨询、技术培训等。

2019年，经过近一年的对标学习、自查自纠、改进完善、外审评价等工作流程，苏州金龙以96.7分的高分获得了中国质量认证中心(简称CQC)颁发的《商品售后服务评价体系》“五星级”证书，成为江苏省首家CQC认证的售后服务水平达到五星级标准的客车制造企业，也标志着海格客车在为客户需求提供整体解决方案基础上，通过实施服务转型升级，延展和提升了服务价值链，形成了竞争新优势。

此外，苏州金龙通过“请进来、走出去”加强客户培训工作，帮助客户正确、规范使用产品，尤其是新能源客车产品，减少非正常车辆故障;加强客户走访，满足客户个性化服务需求;通过大数据分析，增加常规配件储备，减少被动的配件急件需求，提高服务及时性。针对大客户制定了相关服务政策，如配件价格优惠、定期走访、免费技术培训、配件绿色通道、专项服务活动等。

在配件送达方面，苏州金龙通过配件订单管理系统，对配件库存、订单需求、采购计划、库存周期、物流状态进行动态化管理，通过报警、提示、督办等方式，提高配件保障及时性。

在售后数字化管理升级方面，海格客车建立了完整的IT平台，实现了移动化办公和服务业务的大数据化管理，所有海格内外部服务人员、服务站、配件经销商在IT平台上完成配件调拨、保修服务、费用结算、信息查询、PDI检查、客户回访、业务咨询、故障信息统计等数据和业务，极大提高了服务的及时性和高效率。通过车辆监控平台，监控车辆运行情况，为车辆安全、可靠运行提供主动服务。

新冠疫情特殊时期给售后服务网络的日常管理带来很多挑战，面对困难，为了与服务站共克时艰，作为客车主机厂，苏州金龙尽最大能力提振服务网络商家的信心，维护服务网络的正常运行，如：疫情期间及时结算保修服务费用;对湖北武汉等疫情严重地区保修工时费用上调50%;对为援鄂医护人员车辆提供维修服务的，制订了“三免一惠”的服务政策;为服务站组织口罩等防疫用品团购业务;对疫情期间想方设法为客户提供服务及时、满意的服务站予以表彰激励等。苏州金龙还利用延期复工时期，通过网络平台，组织开展技术和业务培训，2~3月份开展了新冠肺炎防疫知识、车辆维修等技术培训。

疫情期间，为实现“应隔尽隔、应收尽收、应治尽治”目标，在接到工信部下达的紧急任务后，苏州金龙于2月6日负压救护车生产立即提前复工。苏州金龙售后服务团队也在保障救护车物资和支援湖北疫情一线方面做出了大量的努力。根据车辆配置情况，苏州金龙售后服务团队整理出储备配件清单，并将部分保养件和易损件及可能影响车辆正常使用的配件发往武汉，统一存放于指定服务站内;对于储备外其他故障零件，由现场服务人员及时提报公司，当日确认，当日发运出库。苏州金龙还为每一辆负压救护车发放使用说明书、保修手册及服务人员联系卡，拍摄制作车辆使用、车载医疗设备使用小视频，由服务工程师收集司机信息并建立微信群，对司机进行现场及远程培训。

1月31日，苏州金龙率先通过官网、微信发出“同舟共济战疫情”的服务承诺，客户服务工作正常开展，24小时服务热线全天候畅通。在疫情得到有效控制后，除特殊地区外，海格驻全国各地服务工程师全部到岗，并24小时随时响应客户需求，保障车辆运营。公司还陆续发布《海格复工防疫指南》、《客车消毒操作技术指南》等，与客户并肩作战，筑牢生产经营的安全防线。

持续服务创新 促行业生态发展

疫情发生后，由于部分城市公交、公路客运车辆停运，尽管当前已经复工复产，但国内外疫情防控形势依然严峻，旅游业、公路运输业全面恢复还需假以时日，因此依赖于商用车维修的服务站经营更加艰巨，维修业务严重下滑，生存困难。为帮助企业尽快走出困境恢复生产，国家和各地政府有关部门针对中、小、微企业制定了许多优惠政策。苏州金龙协助维修企业了解金融、税收、社保等方面的相关优惠政策，帮助维修网点提高运营效益。

对于维修连锁终端及社会独立维修厂来说，做好服务与培训工作是重中之重。苏州金龙会不定期发布免费技术培训计划，根据服务站报名情况分期、分区域组织培训;苏州金龙建设了实训基地，有纯电动等培训教学模型，供学员进行实操训练。其投入了近1000万资金建设了1000多平方米的培训中心，每年免费为公路客运、公交公司培训大量机务、维修人员，把新技术的培训融入服务之中，形成与客户互动、渐进、共赢的服务培训方式。

目前国家和行业在新能源客车的维修、维护标准方面不够完善，缺乏维护维修工艺规范。苏州金龙联合供应商一起，内部对服务工程师培训提升专业知识和技能培训，合计组织内部员工培训4000多人次;外部对客户进行新能源客车规范操作、维保保养培训，完成终端客户培训4300多人次，培训实施率100%，主要培训对象有广东江门、重庆公交、宁波公交、镇江江天客运、苏州周边地区公交公司等客户。最近几年来，培训中心为客户在新能源客车等新技术培训方面发挥了重要作用。

苏州金龙通过服务向客户普及推广客车新技术知识，让维修、驾驶人员充分了解新技术，产品得到正确使用和维护，同时，将使用、维修信息反馈设计部门，对新技术加以改进、提高，通过PDCA循环，不断完善新技术。近年来苏州金龙一直不断推进服务的优化升级，加大对于服务的投入力度，尤其是针对传统能源向新能源的结构转换而产生的服务变化。

随着能源结构变革不断深化，交通出行模式进一步重构，对于车辆和服务都提出了全新的标准和诉求，这也促使以苏州金龙为代表的客车企业不断焕新服务模式。当前客户一方面对培训的需求更多，另一方面对服务及时性以及超长延保的要求更高，这就需要企业从被动服务向主动服务转型。苏州金龙客户服务部部长李玉琢表示：海格客车以服务及时性为抓手，建立服务策划平台和联合服务中心;以配件及时性为突破口，保障客车配件及时高效配送;以增值服务为着力点，延展和提升服务价值链，助力客户高效运营，助力行业可持续发展。

在苏州金龙车联网业务指挥中心远程服务大屏幕上，服务工程师可以随时调取正在运行的车辆，可以清晰看到这辆车运行的实时场景，车辆行驶速度、驾驶员的操作规范、车内乘客的状态……对于营运客车来说，安全管理是重中之重，在线监控就发挥了非常重要的作用。

自2010年苏州金龙率先在商用车行业推出G-BOS智慧运营系统以来，目前G-BOS已发展到第三代，装车数量超17万辆，包含安全驾驶、油耗管理、GPS定位管理、远程故障报警系统、3G视频监控管理、维保管理、车线匹配管理、云检测等多项功能，助力客户从经验管理到科学管理、定性管理到定量管理、结果管理到过程管理。庞大的装车数量，积累了广泛的用户基础，收集了大量的人、车、线路、运营场景等大数据。李玉琢表示，这些海量数据是“中国道路客运行业运营状况最真实的白描”。苏州金龙通过分析和云计算，以大数据形式，反馈到行业进行监管指导，共享给零部件供应商进行零部件品质提升，回馈到海格进行研发制造和服务水平的提升，应用于客户进行智慧运营和维保服务，帮助客户降低管理成本，提升运营效率，提升了客户的科技管理水平。助推整个客车全产业链的技术进步、管理提升和生态重塑。