是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。“面对政府的高度重视，和企业及群众日益增长的多元化办事需求，开展全国政务服务热线服务能力评估具有现实和长远意义。”在18日召开的“全国统一政务服务热线服务能力评估指标体系”意见征集研讨会在上，北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心主任黄国彬如是表示。

　　此次研讨会汇聚了来自北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心、并就如何科学评估、系统提升政务热线服务能力展开热烈讨论。

　　“通过开展以学术机构为主导的政务服务热线第三方评估，以客观、中立、公正为基本准则，着眼于以评促建、以评促改、以评促升，将有利于更好地提升我国政务服务热线的建设与服务水平，畅通政府与企业群众互动通道。”黄国彬说。

　　随着群众对于政务服务工作的便利性、公开性、透明性的要求不断提高，政府部门亟待加快适应互联网时代的特点，将利用互联网开展政民互动工作也纳入到制度化规范化轨道中，以促进各地各方提高治理能力和水平。

　　与会专家指出，近年来地方政府政务服务便民热线工作不断优化，但也呈现出各地投入不均、指标不同、团队建设层次不齐等问题，亟待进一步解决改善。“一些地方的便民热线号码多，群众办事多头找。”

　　12月14日，国务院常务会议对优化政务服务便民热线进行专门部署，要求便民热线要“接得更快、分得更准、办得更实”。同时，会议决定，地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，“号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码”。

　　据工信部12381公共服务电话平台相关负责人介绍，今年9月，工业和信息化部在政务服务热线12381基础上整合12300、12321功能，统一入口、统一调度、统一评价、统一规范，实现“三线合一”“一号对外”。目前12381已成为工信部政务公开、政民互动和回应社会关切的重要窗口。