良品铺子“鸡肉肠长蛆”不道歉、要删帖、上热搜：退款1000元“以钱压人”激怒消费者

　　中国网财经3月27日讯(记者 叶加)一根爬满蛆虫的鸡肉肠、赔偿1000元就强势要求消费者删帖，一顿操作之下，素有“高端零食第一股”之称的良品铺子成功登上微博热搜。

　　据消费者刘女士在微博发布的视频显示，其从良品铺子官方店购买的的“低脂鸡胸肉肠”外包装破损、产品变质，且包装内滋生了大量的蛆虫。刘女士晒出的视频显示，上述鸡肉肠产品生产日期为2021年1月30日，保质期为180天，仍在保质期内。

　　上述爆料视频迅速引起了良品铺子官方的注意，就在上述视频发布不久后，账号名为“良品服务中心”、认证信息为“湖北良品铺子云服务科技有限公司”的良品铺子客服开始介入，在视频下方留言索要刘女士联系方式和订单标号，称将加急处理。而正是良品铺子客服“加急处理”这一投诉事件的方式和态度，真正推动了舆论关注、进而将话题送上了微博热搜。

　　不道歉、要删帖、退款1000元“以钱压人”

　　据刘女士后来晒出的聊天截图显示，良品铺子官方客服未加任何鉴定就认定长蛆不是产品质量问题，是“产品包装方面导致的情况”，而处理方式为“退款”。对此，刘女士并未接受，进而提出要求良品铺子“公开书面道歉”。

　　随后良品铺子官方客服提出“10倍退款”给刘女士，亦未被接受。在此之后，在未与刘女士协商一致的情况下，良品铺子官方客服单方面表示为刘女士“申请到1000元退款”，并要求刘女士“删除已发表的微博和贴吧或者其他网络信息”。

　　“我认为，道歉和赔偿是你们应该做的。而不是好似赔偿了我一千就要站在高处颐指气使的勒令我删帖删评，然后粉饰太平。”良品铺子的处理方式进一步激怒了刘女士，她将自己和客服的沟通记录发至微博上。该条微博引起了广泛关注，截至26日下午，微博已被转发超2万次，获得了超6万次点赞。

　　舆论压力之下，良品铺子随后发布声明称，消费者购买的20210130批次产品工厂内部成品出厂检验报告，以及由谱尼测试公司出具的监测报告均合格。可以导致食物变质的原因较多，通过消费者提供的图片信息推测，有可能是物流运输造成的包装袋破损、或产品封口不严、或开袋长时间未食用等方面原因。

　　关于上述事件，有食品相关的业内人士认为，由于产品外包装采用拉伸膜的材质，正反两面覆盖到产品上，且是机器自动封口，因此包装出错的可能性很小。

　　食品产业分析师朱丹蓬认为，“任何一个食品企业都不敢说自己百分百能够把整个质量做好，企业内控体系的逐步完善，我觉得才是最关键的。”

　　事件爆料人刘女士微博显示，目前武汉地区市场监管部门已经介入，将会对厂家、代工厂和运输流程进行调查。

　　良品铺子食品安全问题突出

　　虽然目前事件仍在调查过程中，但良品铺子产品质量发生问题已屡见不鲜。

　　就在事件发生后不久，有微博网友在购买良品铺子产品时，又遇到了和刘女士相似的问题。该网友发布微博称，“在良品铺子鳕鱼皮里吃出了油透了的破烂纸壳，拍了照片给客服他们说无法核实，仅同意退款。”

　　该消费者表示，自己第二天投诉到12315索赔500元，经协商后良品铺子同意赔偿，但“只能先给200元”，剩下300元要等消费者把问题产品寄给他们之后才能给。消费者质疑称，“只是协商给五百，实际任何赔偿都没有发生，又要求我寄快递又要求我删文删帖的这么趾高气昂，我真的是消费者吗？”

　　消费者晒出的聊天截图显示，良品铺子在处理该事件时和处理“鸡肉肠长蛆”事件程序几乎完全一致：先是尝试说服消费者，仅以订单金额赔偿消费者。如果消费者不接受的话再逐步提高赔偿金额，同时对消费者提出撤销投诉、停止曝光等要求。

　　记者在第三方投诉平台“黑猫投诉”上发现，涉及良品铺子的投诉多达近600起，仅今年2月份以来就有16起，其中仅5例是关于售后和服务问题的，剩余11例均是关于食品质量或者食品安全问题的。

　　消费者在3月12日的一起投诉中表示，“在线上实体店买了良品铺子的无骨鸡爪，吃到发霉变质的，于是及时联系了客服，并且提供了生产日期和批次，希望得到解释与解决，然后发生了极其搞笑的一幕：客服和我说，鸡爪上的斑点，是因为是乌鸡爪……”消费者提供的图片显示，黄色的鸡爪上确实存在不少黑色的斑点，但和乌鸡爪明显不是同一类食材。目前该起投诉仍未解决完毕。

　　自封“高端零食”备受质疑

　　公开资料显示，良品铺子2006年创立于湖北，公司主要从事休闲食品的研发、采购、销售和运营业务，原材料采购自全球30多个国家和地区。目前已形成覆盖肉类零食、坚果炒货、糖果糕点、果干果脯、素食山珍等多个品类1400余款SKU。

　　在三只松鼠、来伊份等一众国内休闲食品企业中，良品铺子最早提出“高端零食”概念。在良品铺子官网首页，“良品铺子 高端零食”、“金字塔尖选好料”、“连续5年高端零食全国销售领先”的宣传口号赫赫在目。

　　2020年良品铺子成为A股首家“云上市”公司，似乎坐稳了“高端零食第一股”称号，然而其贴牌式的经营模式以及频发的质量危机却让其自封的“高端零食”头衔备受质疑。

　　根据消费者提供的信息，上述出现蛆虫的鸡肉肠产品是由湖北武功记食品有限公司为良品铺子代工生产的。天眼查显示，这家工厂主做肉肠和肉松产品，曾发生食安问题：2018年该公司生产的肉粉松(原味)被检出过氧化值(以脂肪计)超标；2020年11月又因违反食品安全法被罚款。

　　上海顶誉食品有限公司是良品铺子2019年1-6月、2018年采购总额最高的供应商，采购金额分别达1.37亿元和2.50亿元，占采购总额的比例为6.74%和5.74%。天眼查显示，该公司2016年曾因违法生产经营食品和广告问题被处罚。

　　福建爱乡亲食品股份有限公司是良品铺子2019年1-6月、2018年采购总额第三、第二高的供应商，采购金额分别达0.71亿元和1.78亿元，占采购总额的比例为3.47%和4.07%。天眼查显示，该公司曾被行政处罚7次，其中包括肉松饼过氧化值超标、不符合食品安全标准、蒸蛋糕菌落总数不符合国家标准等原因。

　　对此，良品铺子在接受媒体采访时曾表示，公司目前有260多家供应商，为了确保产品品质的稳定与高标准，不仅提高供应商引进门槛，还定期进行飞行检查。

　　关于本次鸡肉肠涉及的湖北武功记食品有限公司，良品铺子则表示，“良品铺子与武功记合作以来，日常对产品抽检都是合格的。”

　　在“高端零食”的品牌形象塑造上，良品铺子提出“高品质、高颜值、高体验”的三高标准。公司在产品品类上推出了“良品小食仙”、“良品飞扬”等子品牌；在外观上，更新了多个品类的外包装，还推出敦煌博物馆联名礼盒产品。但关于产业链管理以及质量把控上，却未见有大的战略部署。

　　财报显示，2019年良品铺子研发投入2736.30万元，营收占比0.35%；2020年前三季度研发投入1951.45万元，在总营收中占比仍为0.35%，和上年保持不变。同时，2019年良品铺子签约吴亦凡为代言人，在深圳举办了“匠心12年 引领高端”为主题的高端成果发布会。

　　业内专家表示，与精美高端的外包装、流量明星站台代言等外在因素相比，食品质量、食品安全才是“高端零食”良品铺子更应该关注的重点。