回归本质，搭建人与人的信任桥梁

在全球医疗数字化浪潮下，药物研发与触达效率大幅提升，但患者如何合理用药，如何正确使用复杂给药装置等，成为横亘在药物与疗效之间的难题。虽然网络教学视频可以解决部分问题，但由于是单向灌输缺少交互，患者无法及时得到正确指导，尤其是老年群体面临更多困难。

东软认为，患者真正的痛点并非信息匮乏，而是信心缺失，他们需要的是能“看见”自己、理解自己并给予实时确认的专业援手。基于此，东软云科技回归本质，打造“重塑用药指导体验”数字服务实践，以科技创造极致简化的连接点，重塑人与人之间的信任与沟通。

《财富》中国指出，在数字人客服大量涌现之际，东软反其道而行之，让用户通过小程序即可一键发起视频通话，让人类客服将一次性的“教学任务”转变成覆盖患者用药全周期的持续性关怀。

创新体系，为患者提供全方位守护

东软云科技“重塑用药指导体验”实践采用化繁为简的设计理念，仅通过一个微信小程序入口，让患者一键接入专业服务团队，并以创新的“对话式服务体系”，将医疗服务模式由单向信息输出转变为感同身受的实时确认，以专业指导化为用户身边的“定心丸”。

同时，该服务并未止步于一次性指导，而是巧妙延伸触点，整合了药品购买咨询、真伪鉴别、质量投诉乃至不良事件报告等多个关键环节，构建了覆盖患者用药全周期的信任服务生态系统。

东软云科技还依托深厚的行业经验和全球化数字服务能力，将这套体系通过严谨运营体系和融合业务场景的技术底座转化为可大规模交付的成果，确保每一次“有温度的对话”背后，都有人工智能驱动的效率、全球合规标准与因地制宜的本地化智慧。

重塑行业，开辟全新价值路径

目前，该服务已应用于生命健康领域患者用药指导场景，特别是针对老年群体的复杂给药装置操作支持。对于老年患者等特殊群体，视频客服的直观演示和互动解答直接减少因操作失误导致的不良事件，大幅提升了患者用药安全性。

在产业端，该服务为医疗机构、合作药企等带来了显著效益增长。对于医疗机构而言，专业的线上用药指导能够释放临床医护人员的精力，让他们能够从繁琐、重复的工作中抽身，聚焦于更复杂的诊疗决策，提升诊疗服务效率和质量。此外，该服务也为药企开辟了全新的价值路径，让售后服务不再是成本中心，而是构建品牌信任与忠诚度的价值高地。

正如《财富》中国所说，最动人的设计不是将技术用于炫酷，而是在社会脆弱之处，让技术发挥普惠的力量。东软通过软件技术的创新和应用，倾听最细微的个体需求，拆除数字世界与弱势群体间的高墙，让每一个平凡生命得到希望、尊重和专业守护。

《财富》最佳设计榜是国内乃至全球范围内极具影响力的创新设计类奖项之一，由《财富》杂志中国版每年发布，携手全球设计与商业创新领域专家评审，聚焦中国企业在产品、数字、服务设计领域的创新实践与影响力，旨在表彰通过卓越设计在商业与社会价值双重维度实现创新突破的企业与品牌。榜单评审覆盖科技、医疗、制造、互联网等多个行业，对企业整体创新能力与服务设计水平有极高的权威认可度，被业界视为“设计与商业创新融合的风向标”。